Kundeklager kan være et effektivt verktøy for å styrke et forhold.

Det er tre grunner til dette:

1. Klager peker på områder som må forbedres.De fungerer også som varselsignaler om at en kunde er i ferd med å bytte til en konkurrent.
2. Klager gir deg en ny sjanse til å yte service og tilfredshet til misfornøyde kunder.En klagende kunde er ærlig med deg og gir deg en mulighet til å gjøre det godt igjen.
3. Klager er en fin mulighet til å styrke kundelojaliteten.De fleste kunder tenker ikke på hva slags service du gir når alt går bra.De tar det for gitt.Men når det er et problem, kan du være sikker på at de vurderer deg og tjenesten din.

Hva kundene vil ha

Kunder har én ting til felles når de sender inn en klage – de vil ha den behandlet raskt og profesjonelt, med et minimum av energi fra deres side.Jo flere klager du løser raskt, jo større er sjansene dine for å etablere langsiktige forhold.

7 tips

Å klage kunder kan være effektivt for å forbedre forholdet eller en plan for katastrofe, avhengig av hvordan du håndterer dem.

Her er 7 tips:

1. Oppsøk og ta imot klager.De er ikke irritasjonsmomenter, men muligheter til å få og bygge kundelojalitet.Vær forsiktig med langsiktige kunder som aldri klager.Enten er de ikke ærlige, eller så gjør de seg klare til å bytte til et annet selskap uten å forklare hvorfor.
2. Ta enhver klage på alvor.Det som virker lite for deg, kan dukke opp i kundens sinn.Betrakt hver klage som en seriøs mulighet du ikke kan overse.
3. Lær om og bli bedre til å håndtere klager.I tillegg til å peke på hvordan kvaliteten på tjenesten din kan forbedres, kan det å studere og analysere klager avdekke mindre problemer før de blir store.
4. Bruk din beste dømmekraft til å gjøre det rette når du mottar en kundeklage.Du bygger tillit ved å være åpen, sannferdig og vise tillit.Still inngående spørsmål for å finne ut hva kunden klager på.Anta ingenting, og ikke kom med unnskyldninger.Prøv å unngå å akseptere skyld eller legge skyld.Still gode spørsmål for å finne ut hva kunden din trenger for å løse situasjonen.
5. Vær en god lytter.Dette betyr at du lytter aktivt slik at du viser kundene dine at du forstår.For eksempel, hvis kunden har et komplekst budskap å formidle, gjenta hovedpunktene for å vise kunden at du forstår.Still deretter oppklarende spørsmål.
6. Bryt eller bøy reglene når det er fornuftig og passende.Sørg for å holde salgssjefen informert.Ikke føl at du alltid må følge boken.Noen ganger er regelens ånd det som er viktigere, siden regler er laget for å få ting til å fungere mer effektivt.
7. Bruk vinnerord og taktfulle fraser når det er mulig.Unngå negative ord og uttrykk, for eksempel «Det kan vi ikke gjøre» eller «Det er i strid med selskapets retningslinjer».Prøv i stedet «la oss-finne-en-alternativ løsning» eller tilby å gjøre mer forskning.

Ressurs: Tilpasset fra Internett