Selv om du sannsynligvis fortsatt støtter kunder i en krise som epidemien, vil kundene sannsynligvis ikke kjøpe så mye på grunn av faglig og personlig usikkerhet.

Men hvordan du behandler dem hver dag og verdien du leverer nå, vil gjøre en forskjell i det lange løp.

Her er seks ting du kan gjøre nå for å holde opplevelsen på topp og sette organisasjonen din klar til å fortsette suksess når kundene bruker mer normalt igjen.

Dekk det grunnleggende

Først oppdater kundene regelmessig om driften din – tjenesten, produktene og støtten som er tilgjengelig for dem.Del åpningstider, beste måter å kjøpe eller kontakte deg og dine sikkerhetstiltak på dine sosiale plattformer, i reklame og via e-post minst ukentlig.

Bare det å holde kontakten, kommunisere hva du gjør – og hva du gjør for kundene – bidrar til å opprettholde relasjoner.

Studer kundene dine

Selv med mindre kundeaktivitet, er det viktigere enn noen gang å overvåke den aktiviteten.Det kundene gjør nå kan hjelpe deg med å møte deres nye behov når krisen legger seg.

Bruk dine eksisterende systemer, pluss detaljer fra frontlinjeansattes interaksjoner med kunder, for å se nøye på deres forespørsler, spørsmål og kjøpsvaner minst ukentlig.Hvis mulig, analyser det hele daglig fordi behovene endres så raskt i vanskelige tider.

Identifiser udekkede behov, nye smertepunkter og nye trender, slik at du kan komme i gang med å svare på dem.

Bli mer digital

Kunder ble bedt om sosial avstand, og de vil sannsynligvis fortsette å gjøre det, og de vil stole mer på sosiale medier for å holde kontakten med folk og bedrifter av profesjonelle og personlige årsaker.Du ønsker å være i deres digitale verden mer enn noen gang også.

Be eller gi ansatte til å engasjere seg med kunder og markedsføre merkevaren din og hva organisasjonen din gjør.Legg ut informasjon som vil hjelpe kundene med å maksimere bruken av produktene og løsningene dine.Eller koble dem til innhold som oppfyller sanntidsbehov som ikke nødvendigvis er innenfor ditt støtteområde (som personlig økonomi eller sikkerhet).Post lettsinnede ting.Inviter dem til å dele gode nyheter på sosiale kanaler også.

Tenk på opplevelsen din på nytt

Kundereisen – fra oppdagelse til salg til støtte og lojalitet – vil sannsynligvis måtte endres.Ta en titt på hvert berøringspunkt, og for de som ikke er digitale nå, finn måter å gjøre dem digitale fremover.

Kan du for eksempel gjøre det enklere for kunder å legge inn spesialbestillinger på nett?Trenger du endelig å gjøre katalogen smarttelefonvennlig?Er det trinn du kan eliminere slik at kundene kan bestille og få produktene sine raskere?

Vurder politikk

Nå er tiden inne for å være mer fleksibel.Kunder møter enestående vanskeligheter.Se etter retningslinjer som begrenser dem og bøy der det er mulig.

Kanskje du kan eliminere gebyrer for sent eller avbestilling.Eller kanskje du kan utvide garantidekningen.Hva annet kan du endre for å gi kundene færre smertepunkter?

Delta

Fortell kundene også hva du gjør for å hjelpe.Gir ansatte tid til å hjelpe lokal matdistribusjon?Er det noen som jobber i frontlinjen?Har du produkter eller tjenester som brukes for å bekjempe pandemien?Hvordan har din organisasjon bidratt til samfunnet og dets behov?

Det er ikke skryt.Det er å fortelle kundene at du bryr deg om mer enn å selge.Det kan til og med inspirere til mer deltakelse.

Ressurs: Tilpasset fra Internett