Tilpasser du kundeopplevelsen mer enn noen gang?Det kan være på tide å revurdere strategien din.Her er hvorfor.

I løpet av de neste fem årene vil 80 % av selskapene som har investert i å tilpasse kundeopplevelsene, forlate innsatsen fordi de sliter med å administrere all data og ikke får betydelig avkastning på investeringen.

Kampene med personalisering

"Høye budsjetter kommer med høye forventninger," sier forskerne."Avkastningen på personaliseringsinvesteringer er fortsatt vanskelig å kvantifisere."

Det er fordi de fleste personaliseringstiltak ofte ikke er på linje med kildene som måler kundeopplevelsen – for eksempel Net Promoter Score og kundetilfredshetsmålinger.Så ressurser som er dumpet på personaliseringstiltak – som målrettede e-postkampanjer, sosiale medier-eksplosjoner og tilpassede salgskampanjer – kan ikke kvantifiseres på slutten av resultatene.

Hvordan gjøre personalisering viktig, lønner seg

Men tro ikke det er på tide å kaste personalisering ut av vinduet.Det er fortsatt viktig for opplevelsen og kundelojaliteten.

Kundeerfaringseksperter "bør se på personalisering som et krav om kundeoppbevaring og livstidsverdi," sier Garin Hobbs, direktør for strategisk salg."Nesten enhver forbedring du introduserer for kundeopplevelsen din vil sannsynligvis gi et første løft i ytelsen, rett og slett fordi det er nytt."

En bedre innsats: "... Hold deg til det og fortsett å innovere," sier Hobbs."Personliggjøring bør sees på som kritisk for den helhetlige opplevelsen til kunden, snarere enn å måles som et element av ytelse på kampanjenivå.Konkurransedyktig levedyktighet og bærekraftig vekst virker som jævla god avkastning i en stadig overfylt markedsplass.»

Gartner-forskere er enige: Gå tilbake til det grunnleggende med personaliseringstiltak, sier de.

Fem nøkler:

• Lag en klar strategi for å tilpasse opplevelsen.Det er mye mer enn å planlegge en serie med e-post til kunder som kjøper et bestemt produkt.Forstå hvem du ønsker å etablere et livslangt forhold til – kunder med høy potensial – og hvorfor det er viktig.
• Tilby flere valg.Kunder vil ha den personlige opplevelsen med og gjennom formatet som ermest praktisk for dem.Så det å tilby flere kanaler og la dem velge den(e) optimale kanalen(e) for kommunikasjon må være en hjørnestein i din personaliseringsplan.Meldingen kan være den samme, men den må være tilgjengelig via kanalen de velger.
• Utvikle (eller omutvikle) kundeprofiler.Få innspill fra salg, markedsføring og service om hvem de jobber mest med og hva den typen kunder ønsker.
• Øk selvbetjeningen.Mange kunders idé om en personlig opplevelse er en som ikke trenger å involvere andre mennesker!De vil ha tilgang, svar og muligheter for å administrere kontoene sine til tider som passer best for dem.Det krever en robust selvbetjeningsplattform.Du vil ha beskyttede portaler som inkluderer oppdaterte vanlige spørsmål, videoinstruksjoner, trinn-for-trinn-problemløsning og kjøp, sporing og kontohistorikk.
• Samle inn og bruk tilbakemeldinger fra kunder nådeløst.Du kan forbedre og utvikle den personlige kundeopplevelsen ved å finne ut hva kundene liker, hater, ønsker og forventer hele tiden.Det kan ikke gjøres med nettbaserte undersøkelser alene.Samle regelmessig innsikt fra salgs- og serviceproffer som samhandler med kunder hver dag.Gå tilbake til gode, gammeldagse fokusgrupper.

Ressurs: Tilpasset fra Internett