Hvis du vil ha flere kunder, ikke slipp prisene eller forbedre produktkvaliteten.Det er dette som fungerer best.

Forbedre kundeopplevelsen.

Nesten to tredjedeler av kundene sier de ville byttet leverandør hvis de fikk bedre service eller erfaringer fra en annen organisasjon.

"Funnet av at forbrukere lett lar seg påvirke til å bytte til produkt- og tjenesteleverandører som tilbyr en super kundeopplevelse, demonstrerer den harde virkeligheten i dagens forretnings- og lojalitetslandskap," sier Ryan Hollenbeck fra Verint, senior visepresident for global markedsføring og administrerende sponsor for Verint Kundeopplevelsesprogram.

Tilbyr du den overlegne opplevelsen?

Men det er bra for deg hvis du er organisasjonen som tilbyr den overlegne kundeopplevelsen.

«Kundeopplevelseshansken har blitt kastet;kunder krever eksepsjonell service i bytte for virksomheten deres, ellers vil de ta virksomheten andre steder,” sier Hollenbeck."Spørsmålet nå er hvordan merker reagerer?"

Balanser handlingen

Nøkkelen er å kunne tilby kundene den rette balansen til selvbetjening og personlig hjelp.

"Organisasjoner må vende seg til automatiserte løsninger for å takle økt volum og krav, men de må sikre at de fortsetter å gi den høykvalitetsopplevelsen kundene forventer – inkludert muligheten til å engasjere seg med et menneske når det trengs," sier Hollenbeck."Kundeengasjementstrategien deres må gi kundene muligheten til å bytte sømløst mellom digitale og andre kanaler."

Her er nøklene til balansegangen.

Personlig tilpasset service beste praksis

Dette er de fem beste tingene kundene sier er avgjørende for personlig interaksjon.Tjenesteproffen:

• Forklarer tydelig løsningen eller svaret.Dette er det ultimate tegnet på at et selskap og dets ansatte har lyttet til og forstår kunder.
• Erkjenner situasjonen og er oppriktig i svaret på den.Empati handler mest om å reagere på kundenes følelser.Ansatte ønsker å gjenkjenne situasjonen og anerkjenne følelsene kundene føler.
• Viser at det haster med å løse problemet.Når ansatte sier til kundene: «Jeg ønsker å få dette løst for deg med en gang», kan de uttrykke at det haster uansett om saken haster eller ikke.Det forteller kundene at de er verdt den umiddelbare oppmerksomheten.
• Gir de neste trinnene og/eller en tidslinje.Når ting ikke kan løses umiddelbart, blir kundene overbevist bare om å vite hva som vil skje neste gang og når.
• Gjenoppgir problemene og bruker lekmannsvilkår.Hopp over sjargongen og $10 ord.Kunder vil høre at du er på samme side som dem.

Beste praksis for selvbetjening

For å skape en sømløs selvbetjeningsopplevelse, gjør det:

• Søkbar.En enkel FAQ-side får ikke jobben gjort lenger.Opprett i stedet en søkefunksjon med en søkefelt på alle sider, eller legg inn lenker på en "søkeside for innholdsfortegnelse" som ikke er mer enn ett klikk fra startsiden din.Det kan hjelpe kundene å hoppe til den informasjonen som er mest relevant for spørsmålene deres i stedet for å bla for å finne.
• Interaktiv.Du ønsker å tilby informasjon i flere formater for å møte ulike behov og preferanser.Noen kunder lærer ved å se, så YouTube-videoer er nyttige.Andre vil kanskje like diagrammer på nettet eller skriftlige veiledninger for å feilsøke.
• Kan deles.Når kunder søker etter informasjon på nettstedet ditt, tjenestesiden eller appen din – og forhåpentligvis får det de ba om – vil du få litt informasjon fra dem slik at du kan gjøre hver opplevelse bedre.Be dem vurdere informasjonen de fant.Gi dem muligheten til å legge inn tilbakemeldinger på sosiale medier.Det gir deg verdifull tilbakemelding, og andre kunder som kanskje har de samme spørsmålene vil få mulighet til å finne svar raskt i sosiale medier.

Ressurs: Tilpasset fra Internett