Stor eller liten, en krise i organisasjonen din som påvirker kundene, trenger rask handling.Er du klar?

Forretningskriser kommer i mange former – produksjonssammenbrudd, konkurrentgjennombrudd, datainnbrudd, mislykkede produkter, etc.

Ditt første grep for å håndtere en krise er avgjørende for å holde kundene fornøyde når røyken har forsvunnet.

Ta disse tre strategiske trinnene foreslått av forfatterne.

1. Trykk på tilbakestillingsknappen

Bestem nøyaktig hvordan krisen påvirker:

• kundenes produkter eller tjenester
• umiddelbare forretningsresultater, eller
• kortsiktige personlige forventninger.

2. Refokusere prioriteringer

Skift fra det du vanligvis gjør for å konsentrere deg om arbeidet som gir mest verdi til kundene for øyeblikket.Det kan være å arrangere andre produkter eller tjenester for dem å bruke eller hjelpe dem med å forberede seg på forsinkelser.Det som er viktig er at de nye, høyeste prioriteringene reduserer:

• skade på eller kvaliteten på kundenes produkter eller tjenester
• uheldige effekter på kundenes forretningsdrift – på det fysiske, økonomiske og sikkerhetsmessige området, og
• byrden å gjenopprette på kunder og deres virksomheter.

Med andre ord, når det er krisen din, ønsker du å minimere hva kundene må gjøre for å komme seg gjennom og komme tilbake fra den.

Hold fokus på disse prioriteringene til krisen din er løst.

3. Fiks det

Med prioriteringer på plass ønsker du å lage en plan for å fikse krisen på både kort og lang sikt.

Det er OK å ha en to-trinns løsning, en for å stoppe blødningen raskt og få driften tilbake på sporet på minst mulig tid med så liten effekt på så få kunder som mulig.Fortell kundene om kortsiktig plan, hvor lang tid det bør ta å fikse problemet og hva du vil gjøre for å hjelpe dem i den tidsrammen.

Forklar også at du vil gjøre mer når det første problemet er løst opp, og at en del av planen er å kompensere dem for eventuelle problemer krisen har forårsaket dem.

Bonustrinn: Gjennomgang

Etter at støvet har lagt seg, ønsker du å gjennomgå prosessene som førte deg til krisen, dens oppdagelse og tiltak som ble tatt etter oppdagelsen.Ikke bare vil du gjøre en analyse av hvordan problemet kunne vært forhindret, du vil også vurdere om de eksisterende prosessene tjener kundene best.

I gjennomgangen kan du prøve å identifisere områder der du kan eliminere potensielle problemer og skape mer verdi for kundene fremover.

Ressurs: Tilpasset fra Internett