En opprørt kunde har øret ditt, og nå forventer han at du svarer.Det du sier (eller skriver) vil gjøre eller ødelegge opplevelsen.Vet du hva du skal gjøre?

Det spiller ingen rolle din rolle i kundeopplevelsen.Enten du ringer og e-poster, markedsfører produktene, selger, leverer varer, fakturerer kontoer eller svarer på døren ... vil du sannsynligvis høre fra sinte kunder.

Det du sier videre er viktig fordi når kunder blir bedt om å vurdere opplevelsene sine, viser forskning at 70 % av deres mening er basert på hvordan de føler at de blir behandlet.

Hør, si så...

Det første trinnet når du har å gjøre med en opprørt eller sint kunde: lytt.

La ham lufte ut.Ta inn - eller bedre, ta notater om - fakta.

Deretter anerkjenner følelser, situasjonen eller noe som helt klart er viktig for kunden.

Enhver av disse setningene - muntlig eller skriftlig - kan hjelpe:

1. Jeg beklager dette problemet.
2. Fortell meg gjerne mer om…
3. Jeg kan forstå hvorfor du ville bli opprørt.
4. Dette er viktig – for både deg og meg.
5. La meg se om jeg har rett.
6. La oss jobbe sammen for å finne en løsning.
7. Her er hva jeg skal gjøre for deg.
8. Hva kan vi gjøre for å løse dette nå?
9. Jeg vil ta vare på dette for deg umiddelbart.
10. Tror du denne løsningen vil fungere for deg?
11. Det jeg skal gjøre akkurat nå er … Da kan jeg …
12. Som en umiddelbar løsning vil jeg foreslå...
13. Du har kommet til rett sted for å få dette løst.
14. Hva vil du vurdere som en rettferdig og rimelig løsning?
15. OK, la oss få deg i bedre form.
16. Jeg hjelper deg mer enn gjerne med dette.
17. Hvis jeg ikke kan ta meg av dette, vet jeg hvem som kan.
18. Jeg hører hva du sier, og jeg vet hvordan jeg kan hjelpe.
19. Du har rett til å bli opprørt.
20. Noen ganger mislykkes vi, og denne gangen er jeg her og klar til å hjelpe.
21. Hvis jeg var i dine sko, ville jeg følt det på samme måte.
22. Du har rett, og vi må gjøre noe med dette umiddelbart.
23. Takk … (for at du gjorde meg oppmerksom på dette, for å være ærlig med meg, for din tålmodighet med oss, din lojalitet til oss selv når ting går galt eller din fortsatte virksomhet).

Kopier fra Internett-ressurser