Slutt å forestille deg og få det til.

"Problemet er ofte at ingen av oss har den samme felles visjonen om suksess med kundene.""Du kan nå kundesentrert når alle forstår og jobber mot de langsiktige målene."

Hvordan kommer du deg dit?Når duhjelpe alle med å oppnå tankesett, ferdighetssett og verktøysettå omfavne og forbedre kundeopplevelsen.

Her er beste fremgangsmåter for hver, hentet fra organisasjoner som har hatt suksess.

Skap tankegangen

Den kundesentrerte tankegangen starter med executive sponsing.Toppkontorene må tro at de er «i bransjen med å gjøre kundene sine vellykkede», sier Morrissey.

For eksempel gjorde WorkDay et trekk "fra innsiden-ut-tenkning til utenfor-inn-tenkning."Ledere begynte å ta flere beslutninger først basert på hvordan de ville påvirke kundene.Deretter oppmuntret de til samme tenkning på alle nivåer i organisasjonen.

Bygg ferdighetssettet

Dette er det viktigste steget for å bli en kundesentrert organisasjon.Gi ansatte ferdigheter og kunnskap til å sette kundene først.

Morrissey foreslår:

• Start fra kundenes skjevhet i sentrum av alt.Lag prosesser og mekanismer som forbinder folk på tvers av avdelinger, slik at de har den samme oppdaterte informasjonen om kunder for hånden – enten de bruker eller trenger den hver dag eller ikke.
• Bygg et kart over kundereisen og finn ut hvor alle kan ha innvirkning på reisen.Skrubb kartet og delt informasjon rent for akronymer og avdelingsspråk og bruk et felles språk slik at du når et punkt der alle kan si: «Vi forstår deres mål og prioriteringer», sier Morrissey.Dette kan være så enkelt som daglige oppdateringer på en tavle eller en e-postmelding eller så forseggjort som et nytt CRM-system.
• Inviter en mengde til å vurdere kundeaktivitet.Utvid om "avtalevurderinger", som vanligvis involverer ledere og salgs- og servicefagfolk.Start "kontogjennomganger" som kan inkludere representanter fra finans, markedsføring, IT, forsyningskjede.Spør dem alle hvilke problemer eller potensiale de ser.

"Noe av den beste innsikten og tilbakemeldingene kommer ofte fra folk som ikke er direkte involvert i kunden hver dag," sier Morrissey."De har de mest kreative ideene" om hvordan de kan forbedre kundeopplevelsen.

Optimaliser verktøysettet

For å forbedre verktøysettet ønsker organisasjoner å slå ned siloene.Hvis kunden ikke er på alles radar hver uke, vil de sannsynligvis ikke bli og forbli kundesentrerte.

Én måte: Del kundesuksesshistorier minst månedlig på e-post.Fremhev ting folk utenfor de vanlige kundekontaktpunktene gjorde for å hjelpe kundene.Gi tips om hvordan alle kan forbedre en kundeopplevelse eller gi forslag til måter å forbedre prosesser og protokoller på.

Ressurs: Tilpasset fra Internett