Fordeler med kundeopplevelse: Skru opp empatien!Det er én ting kundene trenger mer enn noen gang fra deg nå.

Rundt 75 % av kundene sa at de mener at et selskaps kundeservice burde være mer empatisk og lydhør som et resultat av pandemien.

"Det som kvalifiserer som god kundeservice er i endring, og endrer seg raskt."«For noen år tilbake kunne du få kundene til å føle seg ivaretatt ved å sende automatiske svar og overbevisende si at du gjør ditt beste.Det flyr ikke lenger, ettersom kundene er mer utdannede og bedre forbundet med hverandre.Kast en pandemi i miksen, og du har veldig høye forventninger til kundeservice.»

Hva annet ønsker de seg mest nå?De vil at problemene deres skal løses raskere.Og de vil ha dem løst i deres valgkanaler.

Her er en nærmere titt på kundenes tre viktigste ønsker.

Hvordan være mer empatisk

Mer enn 25 % av kundene ønsker at proffene i frontlinjen skal være mer responsive.Omtrent 20 % av kundene ønsker mer empati.Og 30 % vil ha begge deler – ekstra lydhørhet og empati!

Her er tre måter å bygge mer empati i tjenesten fra pandemitiden:

• Få kundene til å føle at følelsene deres er riktige.Du trenger ikke være enig med dem, men du vil fortelle dem at de er berettiget til å føle seg frustrert, opprørt, overveldet, osv. Bare si: "Jeg kan se hvordan det kan være (frustrerende, opprørende, overveldende ...) ."
• Gjenkjenne vanskeligheter.Ingen har sluppet unna smerte eller urovekkende følelser fra pandemien.Ikke late som om den ikke er der.Enig med kundene at det har vært et tøft år, enestående tider, en vanskelig situasjon eller hva de innrømmer.
• Flytt med.Selvfølgelig må du fortsatt løse problemer.Så bruk en segue til løsninger som får dem til å føle seg bedre.Si: "Jeg er personen som kan ta vare på dette," eller "La oss ta hånd om dette med en gang."

Hvordan løse problemer raskere

Selv om de fleste kunder sier at de vanligvis er fornøyd med tjenesten, vil de fortsatt at løsningene skal skje raskere.

Hvordan vet vi det?Nesten 40 % sa at de vil ha en rettidig løsning, noe som betyr at de vil ha det løstderestidsramme.Omtrent 30 % ønsker å forholde seg til kunnskapsrike kundeopplevelser.Og nesten 25 % har ikke tålmodighet til å gjenta bekymringene sine.

Løsninger på disse tre problemene:

• Spør om tidsrammen.De fleste serviceproffer vet hvor lang tid et svar eller en løsning vil ta.Men kundene gjør det ikke med mindre du forteller dem og etablerer forventningen.Fortell kundene når de kan forvente en løsning, spør om det fungerer for dem, og hvis ikke, arbeid for å finne riktig tidspunkt.
• Øk treningen.Prøv å sende førstelinjetjenesteproffer – spesielt hvis de jobber eksternt – daglig, punktinformasjon om endringer som påvirker kunder.Ta med ting som endringer eller feil i retningslinjer, tidslinjer, produkter, tjenester og løsninger.
• Oppmuntre til bedre notater og avvisning.Når du må flytte kunder til en annen person for å hjelpe, strebe etter live-overleveringer, når den opprinnelige støttepersonen introduserer kunden for den neste.Hvis det ikke er mulig, tren ansatte til å holde klare notater om problemet, forespørselen og forventningene, slik at neste person som hjelper kan gjøre det uten å gjenta spørsmål.

Vær der kundene er

Til tross for populær tro, har kunder på tvers av generasjoner – fra Gen Z til Baby Boomers – lignende preferanser når de får hjelp.Og deres første preferanser er e-post.

Den eneste forskjellen er at yngre generasjoner foretrekker chat og sosiale medier som andre preferanser, mens eldre generasjoner foretrekker telefonen som andre preferanser.

Bunnlinjen: Du ønsker å fortsette å støtte kunder der de er – online, over telefon og via e-post, og bruke mesteparten av opplæringen og ressursene dine i e-poststøtte.Det er der kundene kan få detaljerte svar de kan få tilgang til når det passer dem.

Kopier fra Internett