Vi håper alle det meste ser annerledes ut i 2021 – og kundeopplevelsen er ikke annerledes.Her er hvor eksperter sier de største endringene vil være – og hvordan du kan tilpasse deg.

Kunder vil forvente forskjellige typer opplevelser – distanserte, effektive og personlige, i det minste for en stund, ifølge Intercoms 2021 Customer Support Trends Report.

Faktisk sa 73 % av ledere for kundeopplevelser at kundenes forventninger til personlig og rask hjelp er på vei oppover – men bare 42 % føler seg sikre på at de kan oppfylle disse forventningene. 

"De transformative trendene peker mot en ny æra med rask og personlig kundestøtte," sa Kaitlin Pettersen, Global Director, Customer Support hos Intercom.

Her er hva Intercom-forskere fant – pluss tips om hvordan du kan inkorporere trendene i 2021-kundeopplevelsen din.

1. Bli mer proaktiv

Nesten 80 % av ledere for kundeopplevelse ønsker å gå fra en reaktiv tilnærming til service til en proaktiv i 2021.

En av de beste måtene å bli mer proaktiv på er å jobbe tettere med markedsføringsteamet ditt.Markedsførere kan hjelpe serviceteam med å være i forkant av kundenes behov fordi de:

• lage kampanjer som driver trafikk, salg, spørsmål og etterspørsel til kundeopplevelsesteam
• følge nøye med på kundeadferd, ofte identifisere hva kundene vil være interessert i eller mister interessen for, og
• overvåke engasjement, gjenkjenne kundenes nivåer av interesse og aktivitet på nettet og gjennom andre kanaler.

Så jobb tettere med markedsføringsteamet ditt i 2021 – selv om det bare er å få en plass ved bordet deres.

2. Kommuniser effektivt

Nesten to tredjedeler av ledere for kundeopplevelse sier at de treffer veisperringer hver måned fordi deres folk og verktøy ikke kommuniserer så godt som de trenger dem til.

Mange sier at støtteteknologien deres ikke integreres med teknologien som andre områder av organisasjonen bruker – og de trenger ofte informasjon fra disse områdene.

Selv om investering i riktig automatisering, arbeidsflyter og chatboter vil bidra til å forbedre kommunikasjonsvansker, vil de bare fungere bra hvis ansatte lærer teknologien og holder seg oppdatert på den.

Så mens du budsjetterer og planlegger å kommunisere effektivt neste år, ta med tiden, ressursene og insentiver for ansatte til å holde seg på toppen av verktøyene og deres evner.

3. Kjøreverdi

Forskere fant ut at mange kundestøtte- og opplevelsesoperasjoner vil gå fra å bli vurdert til et "kostnadssenter" til en "verdidriver."

Hvordan?Mer enn 50 % av kundestøttelederne planlegger å måle teamets innvirkning på kundeoppbevaring og fornyelser neste år.De kommer til å bevise at frontlinjeansatte holder kundene lojale og bruker penger.

Planlegg nå å samle inn data minst månedlig for å vise teamets arbeid og dets innvirkning på kundebevaring.Jo tettere du kan tilpasse innsats og harde dollaroppbevaringsresultater, jo mer sannsynlig vil du få mer kundeopplevelsesstøtte i 2021.

4. Bli pratsom

Mange ledere for kundeopplevelse har tatt i bruk og økt chatbotbruk de siste årene.Og 60 % av de som bruker chatboter sier at oppløsningstiden deres har blitt bedre.

Er chatbots i tjenestearsenalet ditt?Hvis ikke, kan det være en smart investering for å forbedre kundeopplevelsen og forbruket: 30 % av ledere som bruker chatbots sier at deres kundetilfredshetsvurderinger har gått opp.

Kopier fra Internett-ressurser