Alle som berører kundeopplevelsen, kan drive lojalitet med én kraftig ferdighet: å bygge relasjoner.

Når du kan bygge og opprettholde kontakt med kunder, sikrer du at de kommer tilbake, kjøper mer og muligens sender andre kunder til deg på grunn av grunnleggende menneskelig atferd.Kunder:

• ønsker å snakke med folk de liker
• dele informasjon og følelser med folk de liker
• kjøpe fra folk de liker
• føler seg lojale mot folk de liker, og
• vil introdusere folk de liker.

Selv om det er viktig å bygge relasjoner med nye kunder bare for å etablere et forhold, er det like viktig å opprettholde eller forbedre relasjonen etter hvert som tiden går.

Alle som er involvert med kunder gjennom deres erfaringer med organisasjonen din kan utmerke seg med å bygge rapport.

1. Vis mer empati

Du ønsker å dyrke en evne til å forstå og dele kundenes følelser – alt fra frustrasjoner og sinne til begeistring og lykke.De delte følelsene kan dreie seg om jobb, privatliv eller virksomhet.

To nøkler: Få kunder til å snakke om seg selv og vise dem at du lytter.Prøv disse:

• Er det sant det de sier om å bo i (kundens by/stat)?Eksempel: "Er det sant det de sier om Phoenix?Er det virkelig en tørr varme?"
• Siden du bor i (by/stat), drar du til (kjent attraksjon) mye?
• Jeg har så gode minner fra (kundens by/stat).Da jeg var barn, besøkte vi (kjent attraksjon) og elsket det.Hva synes du om det nå?
• Jeg forstår at du pleide å jobbe i (annen industri/bedrift).Hvordan var overgangen?
• Går du på (kjent bransjearrangement)?Hvorfor hvorfor ikke?
• Jeg så at du tvitret om å gå til (bransjearrangement).Har du vært på det?Hva er dine tanker?
• Jeg ser at du følger (influencer) på LinkedIn.Leste du boken hennes?
• Siden du er interessert i (emne);Jeg lurte på om du ville lest (spesifikk bok om emnet)?
• Jeg setter sammen en liste over flotte blogger for kundene mine.Har du noen anbefalinger?
• Bedriftens retreatbilde dukket opp på Instagram.Hva var høydepunktet i det?
• Jeg kan fortelle deg at du er opptatt.Bruker du apper for å holde deg organisert?Hva anbefaler du?

Nå, den viktige delen: Lytt nøye og svar, med samme språk, med fortsatt interesse.

2. Vær autentisk

Kunder kan føle tvungen interesse og vennlighet.Å være for søt eller altfor begeistret for det du hører, vil faktisk distansere deg fra kundene.

Oppfør i stedet som du ville gjort med venner som deler informasjon.Nikke.Smil.Delta, i stedet for å se etter ditt neste alternativ til å snakke.

3. Jevne feltet

Jo mer felles grunnlag du kan etablere, jo mer sannsynlig vil du koble til.

Finn felles interesser og bakgrunner og bruk dem til å utdype forbindelser hver gang du er i kontakt med kunder.Kanskje du deler et favoritt-TV-program, en lidenskap for en sport eller en interesse for en hobby.Eller kanskje du har barn i lignende aldre eller en elsket forfatter.Legg merke til disse fellestrekkene og spør hva kundene tenker om dem når du samhandler.

En annen nøkkel med nye kunder: Speil deres grunnleggende atferd – talehastighet, bruk av ord, seriøsitet eller tonehumor.

4. Skap en felles opplevelse

Har noen gang lagt merke til hvordan folk som har delt i en frustrerende opplevelse – som forsinkede flyreiser eller måke fortauet gjennom en snøstorm – går fra «Jeg hater dette!»til "Vi er i det sammen!"

Selv om du ikke ønsker å skape en frustrerende opplevelse, ønsker du å bygge det "Vi er i dette sammen"-partnerskapet gjennom erfaring.

Når du jobber med kunder om problemer, skap en felles opplevelse ved å samarbeide.Du kan:

• definere problemet ved å bruke kundenes ord
• spør dem om de vil brainstorme ideer for en løsning som tilfredsstiller dem
• la dem velge den endelige løsningen og deres grad av involvering i å utføre den.

Ressurs: Tilpasset fra Internett