Det er én god ting med dårlig kundeservice: Folk som bryr seg om kundeopplevelsen (som deg!) kan lære verdifull lærdom om hvordan de kan bli bedre fra dem.

"De positive kundeservicehistoriene definerer modellen for god kundeserviceatferd.De negative kundeservicehistoriene tar for seg den emosjonelle intelligensen (kundeopplevelsesprofesjonelle) trenger for å levere minneverdig service."

Her er noen av de verste kundeservicesituasjonene – og tips om hvordan du unngår dem i organisasjonen din:

1. Betal kunder for dårlige anmeldelser

Enten det var en spøk eller et notat, la Union Street Guest House i Hudson, NY, ut en policy om at det ville belaste gjestene $500 for dårlige anmeldelser på nettet.Eierne hevder at de la det på nettsiden deres som en spøk - og tusenvis av dårlige anmeldelser rullet inn, for det meste klaget over policyen.

De fjernet politikken og ba om unnskyldning, men ikke etter en flammestorm av gransking.

Lekse:Retningslinjer er ikke vitser.Jo mer fleksibel din er, jo bedre.Oppretthold servicepolitikk som holder din bedrift og kunder trygge og oppmuntrer til et positivt forhold.

2. Forvent at kundene kjenner systemet ditt

En av Nassers kunder delte denne historien fra fortiden hans: Etter en frustrerende samtale sa en kundeservicerepresentant en gang til ham: "Du følger ikke prosessen vår!"

Lekse: Kunder ønsker ikke å bli fortalt om prosesser eller retningslinjer.De vil vite hvadu kangjøre for dem, ikke hvade trengerå gjøre for deg.

3. Svar bare på det grunnleggende

Hos skattemyndighetene var det bare 43 % av skattebetalerne som ringte som klarte å komme frem til en person etter å ha ventet i gjennomsnitt 28 minutter.Og den IRS-ansatte var ikke alltid klar til å svare på spørsmålene deres.

IRS hadde kunngjort at de bare ville ta "grunnleggende spørsmål" i løpet av en skattesesong, og oppmuntret folk til å betale regnskapsførere eller skattetjenester for hjelp med mer kompliserte spørsmål.

Lekse: Vær klar til å hjelpe kundene dine, uavhengig av kompleksiteten i spørsmålene deres, kanskje nå produktdesignere, finansdirektøren eller administrerende direktør om nødvendig.

4. Hold deg utdatert

Kmart er rangert som nummer 12 på årets 24/7 Wall St. og Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, og dets foreldede service- og salgspraksis er kjernen i problemet.

Kunder klager over at butikkens utdaterte kasseapparater gjør kjøp trege og frustrerende.På toppen av det er ansatte pålagt å forsøke å registrere kunder (som allerede er opprørt over ventetiden) for butikkens belønningsprogram, som kritikere sier er en tungvint prosess og ikke gagner kundene mye.

Lekse:Du trenger ikke å investere i den nyeste teknologien for å holde kundene fornøyde.Men du må vedlikeholde systemer og prosesser som gjør det effektivt for kunder å gjøre forretninger med deg.

5. Kom for nærme, hold deg for langt unna

Til tross for sin popularitet, har ikke Facebook et veldig godt rykte for kundeservice.Den ble rangert som 10. på Skamveggen.Grunner til at kunder klaget i år:

• Det er ekkelt.Facebook bruker ansiktsgjenkjenningsteknologi og GPS-data for å anbefale nye venner - og kunder føler seg krenket av det.
• Det er farlig.Mange datalekkasjer gjør at brukere er bekymret for at for mye av deres personlige informasjon vil komme ut.
• Det er ansiktsløst.Facebook har ikke live kundestøtte, så kunder kan ikke dele bekymringene sine med en live person.

Lekse: Hold det ekte.Ja, personliggjør tjenesten, men slutt å krype for langt inn i kundenes liv.Vær tilgjengelig der kundene vil ha deg - sannsynligvis fortsatt på telefon, via e-post og på sosiale medier (Facebook inkludert).

Ressurs: Tilpasset fra Internett