Noen selskaper sløser bort mulighetene til å bygge bedre B2B-kundeforhold.Her er hvor de går galt, pluss fem trinn for å berike ditt.

B2B-relasjoner har mer potensial for lojalitet og vekst enn B2C-relasjoner, som er mer transaksjonsfokuserte.I B2B-er har salgs- og kundeservicemedarbeidere en tendens til å ha mer tid til å bygge og opprettholde tettere relasjoner.

Datarik, dårlig forhold

Problemet er at noen ikke investerer tiden, ifølge forskning.

"Bedrifter har mer data enn noen gang.Selv om dette på mange måter er en stor ting, skaper det også en farlig fristelse til å bruke timer og timer på å analysere regneark, og risikerer å forvirre kvantifisering for sann forståelse, sier forskerne.

I stedet sier forskerne at B2B-kundeopplevelsesledere ønsker å tilbringe mer tid med kunder for å få en dypere forståelse av deres ønsker og behov.Dette er hvordan:

1. Tilbring tid med de sanne sluttbrukerne

De fleste B2B-selgere jobber tett med sine kjøpere, som selger produktet til sluttbrukeren.Disse B2B-relasjonene gir mange muligheter for interaksjon og tilbakemelding.Så selgeren lærer hva kjøperen ønsker og trenger – og hva kjøperentenkersluttbrukeren ønsker og behov.

Men du kan få mye mer god innsikt ved å tilbringe tid med og observere produktenes sluttbrukere.

For eksempel kan en snackprodusent omgå (eller i det minste begrense) undersøkelser, fokusgrupper og observasjoner av deres distributører og foreldrene som kjøper maten.I stedet ville de bruke mer tid på å snakke med barna som får snacks pakket i lunsjen og observere lunsjrom der barna spiser, ikke spiser eller bytter snacks.

2. Overgå konkurrentene dine

"Å bruke kvalitetstid med kundene dine er viktig - men å bruke "kvantitetstid" betyr enda mer, sier Hennessy og Lecinski.

Forskere foreslår hyppige, ansikt-til-ansikt-besøk med kunder for å snakke og observere dem ved å bruke produktene dine eller oppleve tjenesten din.Legg til korte, rimelige undersøkelser og overvåk sosiale medier ved å bruke lytteverktøy for å få løpende tilbakemeldinger.

3. Se sluttbrukerne kjøpe

I tillegg til å samhandle mer med sluttbrukerne dine, se dem kjøpe produktene dine.Du kan følge bevegelsene deres på nettet eller se videoovervåking i butikken.Vurder hva de gikk gjennom for å få produktet ditt.Måtte de lete mye?Hvordan navigerte de på nettsiden?Var produktet ditt lett tilgjengelig?Trengte de hjelp?Kjøpte de en eller flere?

Når en oppussingsbutikk gjorde dette, gjenkjente de at kunder fant og kjøpte mange produkter for et prosjekt.Men de gikk glipp av mye de måtte trenge for å gjøre jobben.Likevel kom de ikke tilbake for å hente disse forsyningene.Butikken regnet med at disse kundene gikk til konkurransen.Så de laget en sjekkliste for å hjelpe kundene med å få alt på en gang for de forskjellige prosjektene de planla å gjøre.

4. Se kunder bruke produktet ditt

Når du ser kunder bruke produktene dine i deres naturlige omgivelser, kan du se hvilke funksjoner som er mest verdifulle, mindre brukt og faktisk ubrukelige.

Å se dem i aksjon gir mye bedre innsikt enn å spørre hvilke funksjoner de bruker, fordi du kanskje ikke deler det samme språket for forskjellige komponenter, eller at kundene kanskje ikke helt gjenkjenner hvordan de bruker produktet.

Når en elektronikkprodusent så på sluttbrukere i aksjon, så de mye forvirring rundt ledningene og deres uttak.Kunder ble forvirret og frustrert over produktet.De kom opp med en enkel løsning – matchende farge for ledninger og plugger – og økte umiddelbart kundetilfredsheten.

5. Sett kunder i arbeid (en slags)