Hvis de fleste av kundene dine var på ett sted, ville du sannsynligvis vært der også – bare for å være sikker på at de blir hjulpet og er fornøyde.To tredjedeler er faktisk på ett sted.Det er sosiale medier, og her er hvordan du kan ta vare på dem.

Så sosialtjenesten din må være like god som – om ikke bedre enn – enhver tradisjonell kundeservicelinje.

Baseline sosiale medier – på Facebook, Twitter og andre relevante plattformer – tjenesten må være:

• fort.Kunder forventer svar innen en time når de ber om hjelp i sosiale medier (som i hovedsak betyr at de ønsker hjelpmed en gang)
• ekte.Kunder ønsker å samhandle med ansatte som har navn og viser personlighetene sine
• profesjonell.Selv om sosiale medier er en tilbakelent tjenestekanal, forventer kundene fortsatt velskrevet, høflig hjelp og
• grundig.Sosiale medier kan være gunstige for kortere interaksjoner, men kundene trenger fortsatt grundige, nøyaktige svar.

Utover det grunnleggende, her er syv tips for å levere kule sosiale medietjenester.

1. Gjør sosialtjenesten spesiell

Med den økende etterspørselen etter sosiale medier kundeservice, bruker flere selskaper en egen konto fra deres viktigste sosiale medieside til kundeservice.Kunder kan gå dit for å få hjelp – ikke noe salgs- eller markedsføringsmateriell, selskaps- og bransjenyheter eller noe utenfor området for etterspurte svar og løsninger.

Selv om du er en mindre organisasjon som ikke kan bruke arbeidskraften til et sosialt medienettsted med ett enkelt behov, kan du sette opp en egen side for tjeneste som tilbyr live-støtte for bestemte tidsblokker hver dag.

2. Vær snill

Kundeservice på sosiale medier kan være en haug med tastetrykk som ikke kan uttrykke sanne følelser, kunder forventer fortsatt å føle litt kjærlighet når de kobler til på Facebook og Twitter.

En rutinemessig tjenesteforespørsel gir deg kanskje ikke muligheten til å yte ekstra vennlighet – noen ganger trenger du bare å ta deg av forretningene.Men hva skjeretterdet kan være muligheten til å gjøre en sprut.

Når kunder sier noe positivt om deg, din bedrift eller dine produkter og tjenester, svar med en vennlig gest.Be for eksempel om e-postadressen deres i en privat melding og send en kupong til innboksen deres.Ett selskap utpeker en av de som gir komplimenter til Ukens Kunde og viser hans eller hennes bilde og en novelle på deres sosiale mediesider.

3. Mate sinnene deres

Når kunder kontakter deg gjennom sosiale medier, er deres behov relativt umiddelbare.Når du har tilfredsstilt det brennende behovet, kan du tilby mer verdifull informasjon gjennom bloggen din.

Den viktigste faktoren: Hold bloggen din relevant basert på det du hører gjennom sosiale medier.Tilbakevendende problemer, spørsmål som fører til nye løsninger og vanlige bekymringer er fôr til blogginnlegg som er relevante for kundene.

Legg dem ut på dine sosiale kanaler fra tid til annen.Henvis kunder med lignende spørsmål eller problemer til dem når du har hjulpet.

4. Vær så sosiale som de er

Selv om du har et sosialt mediehåndtak som er strengt dedikert til å hjelpe kunder, vil du også være sosial med kundene.Hvis du bare reagerer – og aldri handler – vil ikke kundene bli engasjert.

Følg dem.Liker det de legger ut.Gratulere dem med prestasjonene.Vær en venn, ikke bare et selskap.

5. Vær proaktiv

Når du har gjensidig kontakt med kunder på sosiale medier, er det lettere å være proaktiv med tjenesten.Du kan bruke sosiale medier til å fortelle kundene om potensielle problemer når de er små – i stedet for å bli bombardert med bekymringer hvis problemene blir store.

I tillegg til sanne nødssituasjoner, sjekk dem om endringer i bransjen, problemer som i økende grad blir rapportert og endringer som vil påvirke dem.

6. Legg til video

Dette kan være den beste måten å få kontakt med kunder på via sosiale medier: Svar med en personlig tilpasset video.For serviceproffer som er komfortable med video, er det mange programmer som lar dem lage en video og sende den i en personlig e-post.

Du kan kanskje forklare et komplekst konsept lettere på video.Eller du kan bruke noen sekunder på å takke en kunde som var tålmodig gjennom en lang prosess.Eller du kan bruke video for å lede kunder gjennom instruksjoner.

7. Få tilbakemelding

Inviter kunder til å gi tilbakemeldinger og nye ideer gjennom sosiale medietjenester.Noen selskaper, som Starbucks, har en dedikert Twitter-konto der kundene kan sende inn ideer til nye produkter eller endringer i funksjoner.

Nøkkelen: Sosiale medier gjør det enda enklere for kundene å fortelle deg hva de vil ha.Du trenger bare å fortelle dem at du lytter ved å svare på alle og implementere noen.

Ressurs: Tilpasset fra Internett