Kunder trenger bare én grunn til å bli opprørt og gå.Dessverre gir bedrifter dem mange av disse grunnene.De kalles ofte «tjenestens 7 synd», og mange selskaper lar dem skje uten å vite det.

De er vanligvis et resultat av at proffene i frontlinjen er undertrente, overstresset eller begge deler.

"Eksepsjonell kundeservice er et kraftig salgsverktøy som vil gi deg og din bedrift et langsiktig konkurransefortrinn," sa kundeservice og salgstrener.

Så det er viktig at alle forstår syndene ved tjenesten og hvordan de kan unngå dem.Enda bedre, sa Schmidt, "skjem bort dine lojale kunder slik at de føler seg anerkjent og verdsatt."

Hva du bør unngå

Her er "syndene" å unngå, ifølge Schmidt:

1. Apati.Kundenes spørsmål og problemstillinger er viktige for dem, og de forventer at disse spørsmålene og problemene vil være viktige for menneskene de gjør forretninger med.Når ansatte ikke ser ut til å bry seg - kanskje fordi de er opptatt eller ikke uttrykker noen følelser i tonen - vil kundene bli opprørt.
2. The Brush-off.Dette kommer ofte i form av telefontrær, der kundene ikke kan ringe til en person.I andre situasjoner er det når en frontlinjerepresentant sender en kunde til noen andre for å få hjelp.Personen som hører kundene først, bør nesten alltid sørge for at de er fornøyde til slutten.
3. Kulde.Dette er apati og børsten kombinert og på sitt verste.I denne situasjonen kan en ansatt mislykkes i å erkjenne at en kunde har tatt opp et legitimt problem eller kan løse det som om det er en ordensforstyrrelse.Frontliners må holde seg varme og fokusert på én person om gangen.
4. Nedlatenhet.Når ansatte bruker sjargong, akronymer eller språk som ikke høres ut som det kundene bruker, er de nedlatende.Frontlinjeansatte ønsker å etterligne kundenes språk og talehastighet, og unngå bedrifts- og bransjesjargong.
5. Robotisme.Dette vises ofte i en kundeserviceproff som starter interaksjoner ved å spørre om kontonumre, telefonnumre eller annen generisk informasjon, i stedet for å prøve å føre en samtale.Ansatte ønsker å stille minst ett personlig spørsmål før de går til oppgaven.
6. Regelbøker.Når ansatte bare følger reglene, i stedet for sunn fornuft eller hjertene deres, fremstår de som kalde og likegyldige.Det kan være greit for rutinetransaksjoner, men komplekse, emosjonelle og spesielle situasjoner krever alltid omtanke.
7. Løpe rundt.Ansatte kan gi kundene en runde når de kontinuerlig foreslår at kunder ser på et nettsted, fyller ut papirer eller ringer igjen.Mange ganger må ansatte lede dem gjennom hva de må gjøre.Etter hvert vil kundene kunne finne ut av det selv.

Tilpasset fra Internett