Du sparker selvfølgelig ikke kunder bare fordi de er utfordrende.Utfordringer kan møtes, og problemer kan fikses.Men det er tider og grunner til å rense.

Her er syv situasjoner når du vil vurdere å avslutte kundeforhold.

Når kunder:

1. klager hele tiden på trivielle saker og er problemutsatte
2. er konsekvent slemme eller fornærmende mot dine ansatte
3. har ikke potensial til å gi deg mer forretning
4. ikke henvise ny virksomhet
5. er ikke lønnsomme (kanskje til og med føre til at du taper penger)
6. delta i eller foreslå uetiske eller tvilsomme aktiviteter, og/eller
7. faller ikke lenger inn i ditt oppdrag eller dine verdier.

Likevel slipper du ikke bare mangeårige kunder eller gamle venner som plutselig ikke passer til formen.Men når du bestemmer deg for hvilke kunder du skal gi slipp på, bør du vurdere sannsynligheten for at situasjonen kan endre seg.Hvis det er sannsynlig at det endrer seg, ikke gi opp på dem ennå.

Men kunder som presenterer mer enn én av problemene, bør være den første du henviser andre steder raskt og taktfullt.

Hvordan gjøre det

Her er trinnene fra kundeserviceekspertene du vil ta når du har bestemt deg for å skille deg av med noen kunder:

1. Vær takknemlig og positiv.Du trenger ikke avslutte kundeforhold på en sur tone (selv om det er en sur situasjon).Takk kunder for å prøve produktene dine, samarbeide med de ansatte eller oppleve tjenestene dine.Det kan være så enkelt som: "Vi setter stor pris på at du prøver oss."
2. Ramme inn situasjonen.Du vil ikke si noe som kan betraktes som et personlig angrep, for eksempel "Vi synes du er vanskelig å jobbe med" eller "Du krever alltid for mye."I stedet kan du ramme det på en måte som gir deg feil ved å minne dem om dokumenterte situasjoner som førte deg til dette øyeblikket.For eksempel, "Forespørselen din om X var utenfor omfanget av det vi tilbyr, og du erkjente at du ikke ville være fornøyd hvis vi ikke kunne gjøre det" eller "Du har kontaktet oss etter de siste fem forsendelsene for å si at du var ikke fornøyd med bestillingen din.Det ser ut til at vi ikke gjør en god nok jobb til å holde deg glad.»
3. Utvid goodwill.Du kan ofte avslutte forholdet raskere og mer taktfullt hvis du gjør noe som får avgående kunder til å føle seg som vinnerne.Det kan være et tilbud om å refundere gebyrer eller kansellere den siste fakturaen.Det hjelper dem å gå bort og føle at det var en god tur så lenge det varte.Si noe sånt som: «Du burde ikke måtte betale for en opplevelse som ikke gjorde deg lykkelig.Det er derfor jeg kommer til å utstede en refusjon for den siste måneden.»
4. Be om unnskyldning.Du tenker kanskje at disse kundene skylder deg en unnskyldning, men du ender på en mye bedre måte ved å be dem om unnskyldning.En unnskyldning hindrer dem i å føle seg som en overtreder og hjelper dem å komme seg forbi harme tidligere.Si noe sånt som: «Vi vil gjerne tro at produktet/tjenesten/ansatte passer godt for alle.Men det var det ikke i dette tilfellet, og jeg beklager det.»
5. Tilby alternativer.Ikke la kundene henge.Fortell dem hvordan de kan fortsette der du legger dem.Si: «Du vil kanskje prøve X, Y eller Z. En av dem kan være nyttig for deg nå.Lykke til."

Ressurs: Tilpasset fra Internett