De fleste selgere vil være enige i disse to punktene: Kundelojalitet er nøkkelen til langsiktig salgssuksess, og å overgå kundenes forventninger er den beste måten å oppnå det på.

Hvis du overgår forventningene deres, blir de imponert.Hvis du oppfyller deres forventninger, er de fornøyde.Å levere under forventningene er selvsagt dårlig, men i sammenheng med å skape lojalitet, så er det rett og slett å tilfredsstille kunder, fordi de ikke får mer eller mindre enn de forventer.

Ebb og flom

Kundenes forventninger er en dynamikk, med flo og fjære.Hvis kundens tilfredshetsnivå endrer seg, finn ut om noe har skjedd, enten på deres eller din side, for å påvirke deres forventninger.

Hvis tilfredsheten øker, finn ut hva du gjør riktig, slik at du kan fortsette å gjøre det.Hvis tilfredsheten avtar, finn ut hvordan du kan snu situasjonen før du mister kunden.

Kundenes forventninger i dag

Kundelojalitet er hardt vunnet og hovedsakelig drevet av kvaliteten til selgeren.Det endelige spørsmålet er hvordan en selger kan bestemme hva kundene hans verdsetter mest for å tilfredsstille deres forventninger.Noen av de vanligste kundenes forventninger inkluderer:

• Solid informasjon.Lever rask, effektiv og nøyaktig informasjon, inkludert raske svar på henvendelsene deres, enten det er online, per telefon eller personlig.Å gi gyldig informasjon forteller kundene at du respekterer deres evne til å ta fornuftige beslutninger.
• Alternativer.Kunder vil ikke høre at det bare finnes én vei eller én enkelt løsning.De kan svare positivt når de får et utvalg.Alternativer er essensielle fordi de skaper dialog og diskusjon.Når kunden stiller spørsmål og du svarer, kan det utvikles et langsiktig forhold.
• Engasjement.Kundene forventer at du gir en åpen kanal for kommunikasjon og tilbakemelding.Svar raskt og personlig på bekymringer av stor interesse for kundene dine.En engasjert kunde er mer enn fornøyd og mer enn lojal.De går ut av deres måte å vise sin tilknytning til bedriften din.De støtter deg også i både gode og dårlige tider, fordi de mener at det du har å tilby er overlegent andre.
• Klagebehandling.Å håndtere kommentarer og bekymringer er til fordel for deg på to viktige måter.Forskning indikerer at en opprørt kunde hvis problem løses raskt kan gjøres om til en svært lojal kunde.For det andre kan det være skjulte perler i kundeklagene dine som kan være en rik kilde til forbedringsideer.
• Fleksibilitet.Fordi de har mindre tid til å administrere arbeidet sitt, forventer kundene nye nivåer av fleksibilitet.De ønsker at selgere skal presentere innovative løsninger på problemer.De ser etter respons og kreativitet.De ser etter selgere som gjør det enkelt å gjøre forretninger med dem.Effektive selgere kommuniserer sin fleksibilitet når det er mulig.Kundene deres hører aldri ord som "Det er vår prosedyre."
• Kreativitet.Kunder ser etter ideer om hvordan de kan forbedre driften.Når du har kontakt med et bredt spekter av virksomheter, plukker du sannsynligvis opp ideer og teknikker som kan være nyttige for andre kunder.Prøv å formidle nyttige forslag til kundene.De setter pris på denne typen hjelp, og du kan få tilbakebetalt med økt lojalitet.
• Rettferdighet.Kunder ønsker å bli behandlet rettferdig.De vil vite at tjenesten og produktet de mottar er like bra som det som mottas av andre kunder.
• Tillit.Ettersom teknologien åpner nye dører, finner overveldede kunder seg selv på jakt etter noen som kan veilede dem gjennom utfordringene de står overfor.Mange produkter og tjenester er vanskelige å skille fra konkurrentene.Potensielle kunder ser etter selgere de kan stole på som vil hjelpe dem å ta de riktige avgjørelsene.

Ressurs: Tilpasset fra Internett