Det er ganske enkelt for kunder å "jukse" deg når du har et stort sett anonymt nettforhold.Så er det mulig å bygge ekte lojalitet når du ikke personlig samhandler?

Ja, ifølge ny forskning.

Positiv personlig interaksjon vil alltid være en nøkkel for å bygge lojalitet, men nesten 40 % av kundene sier at en personlig opplevelse ikke bare handler om å samhandle med en person.

Bedrifter kan også skape personlige opplevelser ved å kjenne kundenes personlige preferanser og samhandle med dem basert på disse, fantSupport.comundersøkelse.

Den store muligheten

Så hvor er de største mulighetene for bedrifter til å bygge lojalitet når mye av forholdet er online?Kunder i undersøkelsen sier at det er etter kjøp, når de har produktet, opplever tjenesten eller trenger hjelp fra en serviceproff eller tekniker.Det er det som gjør eller bryter deres lojalitet.

Ja, du vil at nettstedet ditt skal gjøre et godt inntrykk slik at potensielle kunder vurderer deg.Markedsførerne dine vet hvordan de skal gjøre det attraktivt og enkelt å navigere for å kjøre inn i trafikken og få det første salget.Derfra er her seks ting dine kundeservicemedarbeidere kan gjøre for å bygge lojalitet:

1. Svar på bestillinger

Start raskt den første opplevelsen etter kjøp.Send et automatisk svar så snart kunder legger inn en bestilling.Gjør det personlig, gratuler dem med deres smarte valg.Se hva de har kjøpt.Fortell dem hva de kan forvente neste gang.Ta med navn og kontaktinformasjon til en bestemt person.Unngå en generisk "Ditt kundeserviceteam"-signatur.

2. Hold informasjonen flytende

Oppdater kundene på bestillingene deres – ikke de siste kampanjene dine.Send leveringsdetaljer (nesten hver transportør lar kunder spore bestillingene sine) på produkter eller oppdateringer ved ankomst av forventede tjenester.Sett opp varsler i systemet ditt slik at kundeservice vet om det er en knekk i bestillingsprosessen.På den måten kan de sende en personlig e-post eller ringe kunder slik at de ikke blir overrasket eller opprørt av en forsinkelse.

3. Vis din personlighet

Kunder vil føle at de er på en vennlig basis med ansatte og din bedrift hvis du deler mer med dem.Be tjenesteproffene om å legge til bilder av seg selv i e-postsignaturene og på sosiale medier-profiler.Legg ut bilder av anlegget ditt og ansatte i aksjon på nettstedet ditt.

4. Bli aktiv

Sosiale medier er en plattform der ansatte kan vise personlighetene sine litt mer enn via e-post og nettprat.Jada, alt de skriver skal være profesjonelt, men sosiale medier er et mer avslappet sted hvor serviceproffer kan være i stand til å nevne sine hobbyer og interesser - akkurat som de ville gjort i en personlig samtale.

Når det passer, gi dem plass til å dele en morsom historie om et elsket kjæledyr, favorittidrettslag eller en interessant bok.Kunder vil koble seg på et personlig nivå til det.

5. Hold deg frisk

Bytt hjemmesiden din ofte og oppdater innleggene dine på sosiale medier noen ganger om dagen med ferske ideer og nyheter.Det forsikrer kundene om at det er aktive, interesserte mennesker bak det de ser på nettet.I tillegg holder det kundeopplevelsen frisk.

6. Ring dem

Noen situasjoner krever en faktisk telefonsamtale, selv når forholdet alltid har vært online.Ring kunder når feil skjer.Be om unnskyldning, forklar hva som har skjedd og hva som har blitt eller vil bli gjort for å fikse det.Spør dem deretter hvordan de ønsker å bli oppdatert om fremdriften.De kan være like glade – og fortsatt føle seg koblet – med en mindre personlig e-post eller innlegg på sosiale medier.

Ressurs: Tilpasset fra Internett