De fleste B2B-selskaper gir ikke kundene den digitale kreditten de fortjener – og kundeopplevelsen kan være skadelig for det.

Kunder er kunnskapsrike om de er B2B eller B2C.De undersøker alle på nettet før de kjøper.De leter alle etter svar på nettet før de spør.De prøver alle å fikse problemer på nettet før de klager.

Og mange B2B-kunder finner ikke det de vil ha.

Holder ikke tritt

Faktisk mener 97 % av profesjonelle kunder brukergenerert innhold – som fagfellevurderinger og gruppediskusjoner – er mer troverdig enn informasjonen selskapet legger ut der.Likevel tilbyr mange B2B-selskaper ikke nettbaserte verktøy slik at kundene kan samhandle.Og noen av de som gjør det, holder ikke tritt med sine B2C-kolleger.

Et B2B-nettverk kan ikke fungere akkurat som et B2C-nettverk.Blant årsakene: Det er bare ikke så mange kunder som bidrar.Kundenes interesse og ekspertise for et B2C- og B2B-produkt er ganske forskjellig.B2B-lidenskap er vanligvis mer praktisk enn B2C - tross alt, kulelager og skylagring har ikke en tendens til å fremkalle de samme følelsene som taco og toalettpapir sent på kvelden.

For B2B-er trenger kundene vanligvis teknisk informasjon, ikke anekdoter.De trenger profesjonelle svar mer enn sosialt engasjement.De trenger trygghet mer enn forhold.

Så hvordan kan en B2B bygge og vedlikeholde et online nettverk for kunder som forbedrer deres opplevelse med selskapet?

For det første, ikke prøv å gjenskape B2C online opplevelser.Bygg den i stedet basert på tre nøkkelelementer som vises konsekvent i B2B-organisasjoner som har vellykkede nettverk:

1. Omdømme

Fagfolk deltar i nettsamfunn av andre grunner enn forbrukere.De blir aktive fordi nettverket er med på å byggederesomdømme i et større fagmiljø.Forbrukere drives vanligvis mer av den sosiale tilknytningen.

B2B-brukere ser etter å lære, dele og noen ganger oppnå faglige fordeler ved å være en aktiv del av et nettsamfunn.B2C-brukere er ikke like interessert i utdanning.

For eksempel delte forskerne denne suksessen: Et stort tysk programvareselskap så et stort hopp i brukeraktivitet.Brukere ga sine jevnaldrende poeng som takk for godt innhold og innsikt.Noen kunder har fortsatt notert disse punktene i jobbsøknader innen bransjen.

2. Bredt spekter av emner

B2B-firmaer som har sterke nettsamfunn tilbyr et bredt spekter av innhold.De fokuserer ikke utelukkende på produktene eller tjenestene sine.De inkluderer forskning, hvitebøker og kommentarer om emner som er relevante for kundenes virksomhet.

For eksempel har en programvareleverandør mer enn to millioner aktive brukere, hovedsakelig oppnådd ved å la brukere utvide emner utover det selskapet fant interessant.Kunder bruker plattformen til å dele informasjon som fascinerer og hjelper dem.

Forskere sier at det ideelle B2B-nettsamfunnet lar kundene ha kontroll.

3. Åpne opp

Til slutt, flotte B2B digitale nettverk står ikke alene.De samarbeider og integrerer med andre organisasjoner og nettverk for å gjøre deres sterkere og mer nyttig for kundene.

For eksempel samarbeidet et europeisk transportsystem med arrangementer, jobbsider og bransjeforeninger for å forbedre sin Q&A-database, og sette sammen et sentralt knutepunkt for alle som er involvert eller interessert i transportindustrien.Partnere beholder «inngangsdørene» (nettverks- eller spørsmåls- og svarsidene deres ser ut i samsvar med organisasjonens nettsteder), men informasjonen bak døren er knyttet til alle partnerne.Det har hjulpet transportsystemet med å øke kundeengasjementet med 35 %.De får og svarer nå på flere spørsmål enn noen gang.

Ressurs: Tilpasset fra Internett