Når kunder er opprørt, er du klar for neste trekk?Slik forbereder du deg.

Ha de beste folkene klare til å svare på telefonen.

Til tross for oppmerksomheten sosiale medier får, foretrekker 55 % av kundene som er virkelig frustrerte eller opprørte å ringe et selskap.Bare 5 % henvender seg til sosiale medier for å få luft og håper å få løst problemet, fant en nylig kundeserviceundersøkelse.

Hvorfor foretrekker kunder fortsatt en faktisk samtale fremfor en digital utveksling når de er opprørt?Mange eksperter er enige om at de er mer sikre på at de vil få en solid løsning når de snakker med en person.I tillegg er det mer emosjonell komfort i et menneskes stemme enn det er i det skrevne ord på en dataskjerm.

Så de som svarer på telefoner må være dyktige i produktkunnskap og også, spesielt i disse dager, empati.

Hva skal jeg si

Disse setningene er noe av det beste enhver servicepersonell kan bruke når de har å gjøre med opprørte kunder.De roer raskt vannet og forsikrer kundene om at noen er på deres side.

• Beklager.Hvorfor beroliger disse to ordene opprørte kunder nesten umiddelbart?Ordene viser medfølelse, anerkjennelse av noe som har gått galt og en oppriktig innsats for å gjøre ting riktig.Å bruke dem betyr ikke at du tar ansvar for det som er galt, men det betyr at du tar ansvar for å gjøre det riktig.
• Vi skal løse dette sammen.Disse ordene forteller kundene at du er deres allierte og talsmann for å gjøre ting riktig og bygge forholdet.
• Hva anser du som en rettferdig og rimelig løsning?Noen mennesker kan frykte å gi kundene så mye kontroll, men i de fleste tilfeller vil ikke kunder spørre etter månen og stjernene.Hvis du ikke kan levere akkurat det de ønsker, får du i hvert fall en god idé om hva som vil gjøre dem glade.
• Er du fornøyd med denne løsningen, og vil du vurdere å gjøre forretninger med oss ​​igjen?Når du arbeider med opprørte kunder, bør målet være mer enn bare å løse problemene deres - det bør også være å opprettholde forholdet.Så hvis de svarer nei til noen av dem, er det fortsatt arbeid å gjøre.
• Takk skal du ha. Disse to ordene kan ikke sies nok."Takk for at du samarbeider med meg om dette," "Takk for tålmodigheten din" eller "Takk for din lojalitet."Takknemlighet for deres virksomhet og tålmodighet er alltid verdsatt.

Ressurs: Tilpasset fra Internett