Chat pleide å være for større selskaper med større budsjetter og ansatte.Ikke nå lenger.Nesten alle kundeserviceteam kan – og bør – tilby chat.Det er tross alt hva kundene vil ha.

Nesten 60 % av kundene har tatt i bruk nettchat som en måte å få hjelp på, ifølge Forrester-undersøkelser.

Hvis du er en mellomstor til liten kundeservicevirksomhet, er det nå et godt tidspunkt å øke chatten.Og hvis du allerede tilbyr det, kan det være lurt å finjustere.

"Å tilby eksepsjonell service via chat innebærer mer enn bare å velge en teknologiplattform," sier Kate Zabriskie."Chat er en distinkt kommunikasjonskanal med sitt eget sett med regler, og organisasjoner som velger å implementere chat må forberede sine servicerepresentanter til å bruke den effektivt."

Zabriskie foreslår at du tar disse trinnene:

1. Velg de rette personene

Med plattformen på plass, velg tjenesteproffer som allerede samhandler godt med kunder.

Enda viktigere, spør de som kan skrive raskt og er gode forfattere.Chat kan være mindre formell, men stavemåte og grammatikk er fortsatt viktig.

2. Sett standarder

Med et team på plass, sett standarder som er rimelige for driften din for ting som:

• Mengde.Hvor mange chatter bør en representant håndtere samtidig?Til å begynne med bør de holde seg til en, og selv erfarne representanter bør holde den under tre, sier Zabriskie.
• Emner.Ikke alle emner passer for chat.Bestem hva du kan gjøre på chat – og hva som skal flyttes offline – avhengig av din bransje, regelverk, kunnskapsdybde og ressurser.
• Grenser.Identifiser emner, lengden på chatutveksling og andre kvalifikasjoner for å gå fra chat til forskjellige moduser.

3. Vær tro mot merkevaren din

Tren opp representanter til å bruke språk som er tro mot din eksisterende merkevare og tjenestestil.Du trenger ikke å bli mer formell eller uformell enn du allerede er i chatten.

Spør dere selv:

• Hvordan skal en chat starte hvis en kunde allerede har delt informasjon?
• Hvilke ord og uttrykk passer med merkevaren din?
• Hvilke ord og uttrykk bør vi unngå?
• Hvordan skal representanter henvende seg til sinte eller frustrerte kunder?
• På hvilken måte bør hilsener være forskjellige?

4. Forbered deg på det åpenbare

Forvent at du vil oppleve de samme toppene og dalene for chat-tjenesten som du gjør for dine eksisterende kanaler.Kunder vil forvente den samme konsistensen av tjenesten i chat som de får ellers.

Forbered representanter med rikelig informasjon – inkludert noen skriptede svar på de vanligste henvendelsene – for tider og situasjoner når etterspørselen endres.

5. Forbered en kopi

Forhåndsskrevet tekst er nyttig for raske, nøyaktige og konsistente svar på rutinemessige henvendelser.Men det risikerer å høres hermetisk ut.

Så skriv forberedt tekst på en samtale måte (kanskje få din beste forfatter til å håndtere det).Taster: Hold det kort.Skriv setninger nøyaktig slik de blir sagt.

6. Gjennomgå og juster

Gjennomgå jevnlig chatter som har gått usedvanlig bra og fryktelig dårlig.Korriger det dårlige ved å standardisere så mye av disse situasjonene som mulig.Bruk de gjennomførte samtalene som eksempler på måter å håndtere situasjoner på.

7. Tren igjen (og igjen og ...)

Bruk chatomtalen som et vanlig springbrett for trening.Zabriskie foreslår rask ukentlig trening som fokuserer på en eller to beste praksiser.Be representanter om å dele sine beste ideer.Spotsjekk chat-utskrifter daglig.Evaluer forhåndsskrevet tekst månedlig og oppdater basert på etterspørsel og endringer i teknologi, produkter og tjenester.

Ressurs: Tilpasset fra Internett