Uten god kundeservice kan bedriften din synke!Skremmende, men forskning bevist sant.Her er det du trenger å vite (og gjøre).

Kunder bryr seg om dine produkter, teknologi og samfunnsansvar.

Men de legger pengene sine på kundeservice og helhetsopplevelsen.Tjenesten korrelerer seriøst med bedre forretningsresultater.Så du vil sette pengene dine der kundeservice er.

Hva tallene viser

Forskere fant:

• 84 % av organisasjoner som jobber for å forbedre kundeservicen ser en økning i inntektene
• 75 % av kundene vil returnere til et selskap med utmerket kundeservice
• 69 % av kundene vil anbefale et selskap til andre etter en god kundeopplevelse, og
• 55 % av kundene kjøpte fordi selskapet hadde et rykte for god kundeservice.

Hva du kan gjøre for å være best på service

Mange selskaper fokuserer utelukkende på å rulle ut nye produkter eller fremme teknologi for å skaffe og beholde kunder.Jada, det er viktig - kunder vil ha "nye" - men å forbedre tjenesten har nesten alltid større innvirkning på å få og beholde kunder.

Her er tips som fokuserer på hvert av de fire kritiske undersøkelsesfunnene nevnt ovenfor:

FORBEDRE SERVICE FOR Å ØKE INNTEKTER

Gjør forbedring av kundeservice til en prioritet.Det er den eneste måten du kan gjøre det til en realitet.

Nøkkelen er å få støtte fra C-suiten.For å gjøre det trenger du også tall.Fokuser på én eller to beregninger som du allerede sporer i kundeservice – for eksempel antall en-og-ferdige opplevelser eller tilfredshet med én kommunikasjonskanal.Vis den positive økningen i resultater som skjedde etter opplæring, prosessendringer eller teknologiinvesteringer for å få mer støtte til pågående eller ny innsats.

FÅ FLERE KUNDER TIL Å KOMME TILBAKE

Ofte prøver kunder et selskap for sitt produkt eller tjeneste.De forblir for enestående kundeservice.Selv om produktet var OK, vil god service få dem til å komme tilbake.

Noen av de beste måtene å tilby tjenester som får kundene til å komme tilbake:

• Vær fleksibel.Strenge regler og daterte retningslinjer er ikke gode måter å gjøre hyggelig med kunder på.Å tillate frontlinjetjenesteproffene en viss fleksibilitet når de hjelper kunder, gir dem muligheter til å bygge bedre opplevelser.Vær tro mot regler som sikrer sikkerhet.Gi retningslinjer som lar gode ansatte foreta dømmekraft.
• Styrk ansatte med opplæring.Når frontlinjemedarbeidere forstår hvordan virksomheten din fungerer og lykkes, vil de være rustet til å foreta de riktige vurderingssamtalene i servicesituasjoner – den typen samtaler som gleder kunder og får riktig avkastning for selskapet.
• Gi tid.Ansatte som ikke føler seg overvåket for å oppfylle kvantitetsmålene vil overgå kvalitetsforventningene.Gi førstelinjetjenesteproffene den tiden de trenger (sammen med fleksibilitet og opplæring) for å håndtere kundespørsmål og -problemer effektivt og på en enestående måte.

GJØR DET ENKELT Å SPRIDE ORDET

Fornøyde kunder sprer ordet.Når du har elementene for å imponere kundene i spill, gjør det enkelt for dem å fortelle andre om opplevelsen, og de vil gjøre det.

For eksempel, nederst i e-postmeldinger, inviter dem til å fortelle sine følgere på sosiale medier om opplevelsen eller gi et rop på sidene dine (bygg inn nettadressene dine).Følg dem i sosiale medier og del deres positive nyheter – og noen ganger vil de gjøre det for deg.Be kunder som gir positive tilbakemeldinger om å gi anmeldelser på nett.

FINN DINE OMdømmeSKAPERE

Siden de fleste kunder kjøper fordi de hører at du har et godt rykte for kundeservice, bør du oppmuntre kundene til å skape omdømmet ditt.

Tilby insentiver for gode anmeldelser, henvisninger og introduksjoner.Noen selskaper gir rabatter for kundenes innsats for å få ut navnene deres.Andre tilbyr prøveversjoner eller gratis varer.Eller du kan gi dollar på et neste kjøp for kunden som henviser og den nye kunden.

Ressurs: Tilpasset fra Internett