Markedsføring og service jobber i motsatte ender av den mest praktiske delen av kundeopplevelsen: salget.Hvis de to jobbet mer konsekvent sammen, kunne de ta kundetilfredsheten til et høyere nivå.

De fleste bedrifter lar markedsføring gjøre sitt for å få inn potensielle kunder.Da gjør Service sitt for å holde kundene fornøyde og lojale.

"Når de ble sett på som ikke-relaterte avdelinger i motsatte ender av salgssyklusen, er det ingen bevis for at markedsførings- og kundeserviceteam fungerer som forlengelser av hverandre," sier forskere ved Salesforce, som nylig ga ut sin femte utgave av The State of Marketing."Men markedsføring og servicetilpasning har ennå ikke nådd toppen av sofistikering."

Det er fordi de fleste selskaper knytter markedsføring til salg og salg til service.Å bygge bro direkte sammen nå kan lønne seg.

Her er fire områder der markedsføring og service kan jobbe sammen for å forbedre kundeopplevelsen:

1.Samarbeid på sosiale medier

Omtrent to tredjedeler av de beste markedsføringsteamene samarbeider med kundeservice for å håndtere sosiale medier, fant Salesforce-studien.Det betyr at de deler plikter med å lage innhold og svare på kundehenvendelser, bekymringer og rop.

For deg: Lag et team med markedsførere og tjenesteproffer for å jobbe sammen på sosiale medier.Tjenesteproffer, som svarer kundene hele dagen, vil hver dag ha ideer om hvilket innhold kundene trenger basert på spørsmålene og problemene de hører.Markedsførere ønsker å la tjenesteproffene få vite innholdet de planlegger å legge inn på sosiale medier, slik at representanter er opplært og klare til å svare på enhver kampanje.

2. Demp meldinger når det oppstår problemer

Omtrent 35 % av markedsførere undertrykker meldinger til kunder som har åpne, pågående problemer og jobber med Service.Disse kundene er allerede i faresonen.Å få markedsføringsmeldinger mens de er frustrerte kan gjøre dem mer opprørt – og få dem til å gå.

For deg: Tjenesten ønsker å dele en liste daglig – eller flere ganger om dagen avhengig av kundenes behov – over kunder med åpne problemer.Markedsføring ønsker å hente navn og kontakt fra markedsføringsmeldinger på tvers av alle kanaler til tjenesten bekrefter at problemer er løst.

3. Åpne dataene

Mange markedsførings- og serviceteam jobber i siloer, holder dataene sine og bruker dem til interne benchmarks og forbedringsplaner.Omtrent 55 % av markedsførere og serviceproffer deler data åpent og enkelt, fant Salesforce.

For deg: Markedsføring og service vil ønske å sitte sammen først for å dele alle typer data de samler inn og bruker.Deretter kan hver avdeling bestemme hva som vil være verdifullt for dem, unngå overbelastning av informasjon og erkjenne at de kan ringe etter mer senere.I tillegg vil de finne ut hvordan de ønsker å motta dataene og hva de planlegger å gjøre med dem.

4. Sett felles mål

Omtrent halvparten av markedsførings- og serviceteamene deler felles mål og beregninger, noe som gjør at de ofte løper i forskjellige retninger og skaper rom for problemer i kundeopplevelsen.

For deg: Etter hvert som datadeling, meldingsjustering og delt administrasjon av sosiale medier forbedres, vil markedsføring og service ønske å jobbe sammen for å sette mål basert på kundetilfredshet og oppbevaring.

Kopier fra Internett-ressurser