I en krise er kundene på kanten mer enn noen gang.Det er enda vanskeligere å holde dem fornøyde.Men disse tipsene vil hjelpe.

Mange serviceteam blir oversvømmet med angstfylte kunder i nødstilfeller og vanskelige tider.Og selv om ingen noen gang har opplevd en krise i omfanget av COVID-19, er én ting i tråd med vanlige tider: Kundeerfaringseksperter har og vil alltid trenge å hjelpe kundene med grundige kriser.

Kunder trenger ekstra hjelp når de møter uventede problemer og usikkerhet som naturkatastrofer, forretningsmessige og økonomiske tilbakeslag, helse- og personlig krise og produkt- eller tjenestesvikt.

Det er kritiske tider for profesjonelle kundeopplevelser til å gå opp, ta kontroll, være rolige i stormen og holde kundene fornøyde.

Disse fire taktikkene kan hjelpe:

Gå ut dit

I en nødssituasjon vil kundene trykke så mange kanaler de kan for å være i kontakt med deg.Det første trinnet i en krise er å minne kundene på hvordan de tar kontakt.Enda bedre, la dem få vite de mest pålitelige rutene, beste tidene og nøyaktige ressursene for de forskjellige typene henvendelser de sannsynligvis vil ha.

Du vil legge ut innlegg på sosiale medier, sende e-post og SMS-meldinger og legge til popup-vinduer på nettstedet ditt (eller til og med endre innholdet på destinasjonssiden og hjemmesiden).Ta med detaljene på hver kanal for hvordan du kan nå alle kundeservicekanalene.

Forklar deretter hvilken kanal som er best for kundene å få tilgang til basert på deres behov.For eksempel, hvis de har tekniske problemer, må de komme på live chat med IT.Eller hvis de har dekningsproblemer, kan de sende tekstmeldinger til serviceagenter.Hvis de trenger å planlegge på nytt, kan de gjøre det gjennom en nettportal.Eller, hvis de har en nødsituasjon, bør de ringe et nummer der en serviceproff vil hente det.

Fokuser på "blødningen"

I en krise må kundene «stoppe blødningen».Det er ofte ett problem som må løses før de i det hele tatt kan tenke på å håndtere krisen og gå videre.

Når de kontakter deg – ofte i panikk – still spørsmål for å hjelpe dem med å løse det største problemet.Det er den som, hvis den løses, vil ha en viss effekt på nesten alt annet som er galt.Du kan stille spørsmål som:

• Hvor mange ansatte/kunder/fellesskapsmedlemmer er berørt av X?
• Hva har størst effekt på din økonomi akkurat nå?
• Hva drenerer dine ansatte/kunder mest?
• Vil du si at A, B eller C er den farligste faktoren i denne situasjonen?
• Kan du identifisere det viktigste aspektet vi trenger å løse akkurat nå?

Få dem til å føle seg tryggere

Kundeopplevelsesprofesjonelle er i den unike posisjonen de har sett og løst mange situasjoner med høy innsats.

Når det er aktuelt, fortell kundene at du har jobbet med noe slikt som denne krisen eller at du har hjulpet andre kunder gjennom lignende situasjoner.

Vær ærlig om komplikasjoner du forutser, men ikke lever bare dysterhet og undergang.Forbli et fyrtårn av håp ved å dele en novelle om triumf også.

Gi så mye relevant informasjon som mulig uten å overvelde dem eller ta for mye tid (alle har kort tid i en krise).Gi så noen perspektiver basert på erfaringen din og informasjonen du har gitt.Når det er mulig, gi to alternativer på en løsning for å stoppe blødningen.

Legg til verdi

I noen krisesituasjoner er det ingen umiddelbar løsning.Kundene – og du – må vente på det.Å lytte til deres plager hjelper.

Men når du ikke kan løse situasjonen, hjelp dem å takle stormen med merverdi.Send dem lenker til nyttig informasjon – om alt som vil føre dem til andre former for hjelp, for eksempel statlig bistand eller samfunnsgrupper.Gi dem tilgang til normalt lukket informasjon som kan hjelpe dem med å gjøre jobben sin eller leve bedre.

Du kan til og med sende dem lenker til egenomsorgsartikler eller videoer for å hjelpe dem mentalt å navigere i profesjonelle og personlige kriser.

Ressurs: Tilpasset fra Internett