Sosiale medier har gjort proaktiv kundeservice enklere enn noen gang.Utnytter du denne muligheten til å øke kundelojaliteten?

Tradisjonell proaktiv kundeserviceinnsats – som vanlige spørsmål, kunnskapsbaser, automatiserte varsler og nettvideoer – kan øke kundebevaringsraten så mye som 5 %.

Sosiale medier gir en enda bredere mulighet til å ligge i forkant av kundenes behov, spørsmål og bekymringer.Det lar bedrifter nå ut til kunder (eller potensielle kunder) når de direkte eller indirekte har nevnt et merke, et produkt eller et nøkkelbegrep relatert til virksomheten.

Ved å lytte og overvåke sosiale medier, har profesjonelle kundeopplevelser flere sjanser til å engasjere seg med kunder.Mulighetene florerer: Nesten 40 % av tweets er kundeservicerelatert.Konkret, her er sammenbruddet:

• 15 % oppstår på grunn av kundeopplevelser
• 13 % handler om produkter
• 6 % handler om tjenester og fasiliteter, og
• 3 % er relatert til misnøye.

Her er de fem beste måtene selskaper kan forbedre proaktive tjenester i sosiale medier for å styrke lojalitet og engasjere nye kunder:

1. Se alle problemene

Mens 37 % av tweets er kundeservicerelaterte, er bare 3 % av disse merket med det viktige Twitter @-symbolet.Så mange problemer blir ikke gjort åpenbare for bedrifter.Kunder poster indirekte, og det krever litt mer enn å overvåke bruken av håndtaket ditt.

Twitter tilbyr løsninger som kan hjelpe profesjonelle kundeopplevelser med å få tilgang til mer filtrerte data.Det vil bidra til å drive kundesamtaler basert på søkeord, steder og et bestemt språk et selskap velger.

2. Se et problem, del løsningen

Du vet at det nesten alltid er bedre å fortelle kundene om et problem før de må rapportere det til deg.Sosiale medier gir muligens den raskeste måten noensinne å varsle kunder om et problem.Enda viktigere, du kan fortelle dem at du fikser det.

Bruk din tilstedeværelse på sosiale medier som et klingende horn når det er problemer som påvirker et stort antall kunder.Når du har forklart problemet, inkluderer du:

• hva du gjør for å fikse det
• en estimert tidslinje for å fikse det
• hvordan de kan kontakte en person mer direkte med spørsmål eller tilbakemeldinger, og
• hva de kan forvente når støvet legger seg.

3. Del de gode tingene også

Sosiale medier er en kraftig plattform for å fortelle massene når noe er galt.Ikke overse det som et like kraftig verktøy for å formidle gode nyheter og verdifull informasjon.

PlayStation legger for eksempel jevnlig ut en rekke informasjon: lenker til relevant informasjon (som kanskje ikke engang er produsert av selskapet), invitasjoner til å se bedriftsmøter og informative videoer.I tillegg vil PlayStation noen ganger retweete det kundene har å si når den først har kontakt med kundene.

4. Belønn lojalitet

Husk Blue Light Specials?Kmarts flash-salg på varer kundene faktisk ønsket seg, var belønninger for lojale kunder som handlet i butikken.De bruker dem fortsatt på nettet i dag.

Den samme typen proaktive belønninger kan skje på sosiale medier.Sett opp rabattkoder eller spesialtilbud i korte perioder.Oppmuntre kunder til å dele dem med andre kunder som vil bli med på sosiale medier.

5. Utdanne kunder

Vis kundene hvordan de kan bruke produktene eller tjenestene dine enda bedre før de kjeder seg eller mister interessen.

Whole Foods gjør dette ved å jevnlig legge ut tips om hvordan du kan lage bedre mat.De inkluderer oppskrifter som kan trekkes sammen med produkter de selger.

Post Planner, som hjelper folk med å administrere sosiale medier-kontoer, har mer enn 600 blogginnlegg dedikert til å utdanne kunder og følgere om hvordan de kan bruke sosiale medier mer effektivt.

Ressurs: Tilpasset fra Internett