Kunder forventer ofte mer enn du kan gjøre.Heldigvis er det mulig å administrere deres forventninger, levere det du kan og holde dem fornøyde.

Du blir sannsynligvis fristet til å si nei når kunder ber om noe som virker urimelig eller utenfor rammen av det du gjør.Men tenk på dette: Kunder kommer ofte med vanskelige forespørsler fordi de ikke vet hva de kan forvente av deg.

De kjenner ikke reglene, retningslinjene og allment aksepterte praksisene dine så godt som deg, eller kanskje i det hele tatt.De fleste spør fordi de ikke kjenner mulighetene og begrensningene.Bare en liten prosentandel vet hva du kan forvente og prøver å få mer eller dra nytte av deg.

Det er derfor den beste måten å håndtere urimelige forespørsler på er å administrere kundenes forventninger bedre, sier Robert C. Johnson, administrerende direktør i TeamSupport.

For eksempel, "Hvis et problem vil ta noen uker å løse, er det bedre å være gjennomsiktig enn for optimistisk og underløfte enn å overløfte," foreslår Johnson.

Her er fem effektive måter å håndtere forventninger på:

1. Dekke flere løsninger

Ansatte i frontlinjen som arbeider med kunder, må oftest være bevæpnet med en rekke løsninger på vanlige og potensielle problemer.På den måten kan de tilby kundene et alternativ når de etterspør noe som ikke er mulig.

"Ved å liste opp mulige løsninger, (serviceproffer) gir kundene deres mulighet til å forstå kompleksiteten til et bestemt problem, engasjere seg direkte i løsningen og sikre at de ikke har urealistiske forventninger til løsningen," sier Johnson.

Tips: Gi frontlinjemedarbeidere et forum – et møte, chat-plattform, meldingstavle eller database – for å dele sine beste praksis-løsninger på vanlige problemer og noen av de uvanlige problemene de hører.Hold den oppdatert og tilgjengelig.

2. Vær gjennomsiktig

Rimelige forventninger er ofte født av tillit.Bedrifter som gjør sine retningslinjer, verdier og praksis gjennomsiktige bygger tillit hos kundene.

Det gjøres ved å gjøre det klart gjennom nettstedet ditt, bedriftslitteratur og sosiale medier-sider hvordan du driver forretninger.Deretter, viktigst, trene ansatte til å praktisere disse prinsippene.

Tips: På transaksjonsnivå bør ansatte forklare hvordan og hvorfor de håndterer en situasjon eller utsteder på en bestemt måte.Kunder som forstår hva som skjer, vil vite hva de kan forvente, og de vil ha større sannsynlighet for å være fornøyde med hvordan du håndterer ting.

3. Gi klare tidslinjer

De fleste kunder har ikke noe imot å vente (i det minste litt) - så lenge de forstår hvorfor.De forstår at feil, feil og feil dukker opp.Men de forventer at du skal være ærlig om dem.

Tips: Legg ut på nettsiden din, i sosiale medier og i telefonkøen hvor lenge de vil vente på svar.Når du er i kontakt, og hvis du ikke kan hjelpe umiddelbart, sett forventningene til en returnert telefonsamtale, e-post eller oppfølging.Hvis det vil ta lengre tid enn du forventet, oppdater dem når du sa at du ville kontakte dem igjen.

4. Vær optimistisk og realistisk

De fleste serviceproffer ønsker å gjøre og holde kundene fornøyde - og de vet at en rask løsning vil gjøre det.Tross alt vil alle høre gode nyheter, for eksempel at problemet vil bli løst, refusjonen vil bli gjort eller løsningen implementeres nå.

Selv om det er bra å være optimistisk for kundene, er det viktigere å være realistisk og sette de riktige forventningene, sier Johnson.

Tips: Forklar hva kundene kan forvente, pluss hva som kan komme i veien for det ideelle resultatet.Så, hvis en av disse feilene skjer, vil ikke kundene bli overrasket og skuffet.

5. Følg opp

Det kanskje mest avgjørende elementet for å sette og administrere forventninger er å følge opp.

"De fleste kunder er ikke plaget av selskaper som er i kontakt med dem," sier Johnson.Faktisk forventer "kunder at bedrifter følger opp med dem for å avrunder kundeopplevelsen deres."

Kontakt kundene gjennom den kanalen de velger med oppdateringer om fremdrift og den endelige løsningen.En siste oppfølging: Ring for å bekrefte at de er fornøyd med hvordan ting ble håndtert og viste seg.

Kopier fra Internett-ressurser