Kundene har mye å si – noe bra, noe dårlig og noe stygt.Er du forberedt på å svare?

Ikke bare legger kunder ut hva de synes om selskaper, produkter og tjenester mer enn noen gang.Andre kunder leser det de har å si mer enn noen gang.Så mange som 93 % av forbrukerne sier at anmeldelser på nett påvirker valgene deres om å kjøpe.

Online anmeldelser gjør en alvorlig forskjell i gjentakende og nysalg.Du må klare degalle sammen vi vil.

Jada, du vil gjerne ha alle lyse, positive anmeldelser.Men du vil ikke.Så det er like viktig å ta godt vare på de dårlige og stygge anmeldelsene så vel som – om ikke bedre enn – de positive anmeldelsene.

"Selv om bedriften din ikke kan kontrollere hva kundene sier om deg på Internett, kan du kontrollere fortellingen.""Hvordan du velger å engasjere deg med kunder på nettet kan gjøre en negativ anmeldelse til en positiv meningsutveksling i øynene til en potensiell ny kunde som ser opp virksomheten din og bestemmer seg for å bruke med deg eller en konkurrent."

Hvordan svare på negative anmeldelser

Selv om du ønsker å få flere positive anmeldelser, er reaksjonene dine på negative anmeldelser ofte de som skiller seg mest ut.Et høflig, rettidig svar som er en bedre opplevelse enn den som fikk en negativ anmeldelse, ofte mer enn veier opp for innledende uhell.

Forslag som disse trinnene:

1. Hold deg selv.Ikke ta kritikken personlig, ellers kan du kanskje ikke være rolig mens du svarer.Til tross for uhøflighet, urettferdighet eller direkte løgn, må alle som svarer på negative anmeldelser på nett holde seg rolige og profesjonelle før og under svaret.
2. Si takk.Det er lett å si takk når noen komplimenterer deg.Ikke så lett når noen smeller til deg.Men det er 100% nødvendig.Du kan takke hvem som helst for innsikten du får.Det er så enkelt, og det vil skape den riktige tonen for utvekslingen din: "Takk for tilbakemeldingen, herr kunde."
3. Be om unnskyldning.Selv om du ikke er enig i den negative anmeldelsen eller klagen, redder en unnskyldning ansikt til kunden og alle som leser anmeldelsesutvekslingen senere.Du trenger ikke å finne et eksakt øyeblikk eller hendelse.Bare si: "Jeg beklager at opplevelsen din ikke var det du håpet på."
4. Bli opptatt.Bekreft unnskyldningen din med konkret handling.Fortell kundene hvordan du skal løse problemet slik at det ikke skjer igjen.Kompenser dem hvis det var tap.
5. Hopp over tilkoblingen.Når du svarer på negative anmeldelser, prøv å IKKE inkludere bedriftens eller produktnavnet eller detaljene for å minimere sjansene for at anmeldelsen dukker opp i søkeresultater på nettet.

Hvordan svare på positive anmeldelser

Det kan virke useriøst å svare på positive anmeldelser – tross alt taler gode kommentarer sitt.Men det er viktig å la kundene få vite at du hører og setter pris på dem.

1. Si takk.Gjør det uten å minimere det du har gjort også.Skriv: "Takk.Vi er så glade for at du er fornøyd” eller “Takk.Kunne ikke vært mer fornøyd med at det fungerer så bra for deg» eller «Takk.Vi setter pris på komplimentene."
2. Gjør det personlig.Legg til kommentatorens navn i svaret ditt for å gjøre det klart at du er en ekte person – ikke et automatisk svar.I tillegg kan personaliseringen få kommentatoren til å fortsette på en positiv måte.
3. Maksimer din SEO.Ta med navnet på bedriften din, et produkt eller viktige søkeord i svarene dine for å flytte positive anmeldelser oppover i nettsøk for bedriften din.Eksempel: «Takk, @DustinG.Vi er så glade for at du her @CyberLot er fornøyd med #PerformanceCord.Gi oss beskjed hvis det er noe mer vi kan hjelpe deg med.»
4. Legg til en handlingsfremmende oppfordring.Du trenger ikke å gjøre dette hele tiden, men det er OK å foreslå noe annet som er i tråd med det de liker.For eksempel "Takk igjen.Det kan være lurt å ta en titt på lojalitetsprogrammet vårt for å få noen ekstra fordeler!»

Kopier fra Internett-ressurser