Så du kan ikke samhandle med kunder i disse dager.Det betyr ikke at du ikke kan få kundeopplevelsen til å føles intim.Her er hvordan du kan blidgjøre opplevelsen mens du tar sosial avstand.

Nøkkelen er å gjøre opplevelsene mer personlige nå, enten du ser kunder ofte, sjelden eller aldri – eller om disse opplevelsene er gjennom masker, over telefon eller online.

Her er ekspertråd og utprøvde strategier for å gjøre kundeopplevelsen bedre og samtidig holde avstand:

1. Gjør støtten personlig

Folk har mindre menneskelig kontakt.Så mange har brukt telefonene sine til å faktisk snakke med folk igjen, i stedet for bare å sende tekstmeldinger eller legge ut på sosiale medier.Det er din mulighet til å tilpasse opplevelser ved å oppmuntre kunder til å bruke tid på å snakke med ekspertene dine.

For eksempel gir e-postleverandøren Superhuman kundene en 30-minutters treningsøkt når de logger på.Det er ikke bare online opplæringsprogrammer og YouTube-videoer.Det er en tjenesteproff som leder kunder gjennom systemet.Og kunder elsker opplevelsen så mye at de betaler for tjenesten når det er så mange gratis e-postleverandører der ute.

På samme måte tilbyr en planteleveringstjeneste kundene Plant Mom, et team av eksperter som kan snakke kunder gjennom en plantekrise eller bare vedlikehold.

2. Gå den gamle skolen

Det håndskrevne ordet har fortsatt mye følelse.Det kommer ikke mange personlige meldinger i postkassene til folk lenger, så når en gjør det, skiller det seg ut.

En smykkeforhandler som vokste seg stor nok til å få en tilstedeværelse på Amazon, sender personlige takkemeldinger med bestillinger så små som et enkelt, billig armbånd.På samme måte legger Min & Mon, en veske- og tilbehørsetikett, til en personlig kommentar som henvender seg til hver kunde.Eierne sier at de føler seg privilegerte over at kundene valgte dem.

3. Gi frontlinjetjenesteproffene makten til å imponere

Mange organisasjoner ber førstelinjetjeneste-, salgs- og støttepersonell om å gjøre rett ved kundene.Men bare noen legger pengene sine der munnen er, og gir ansatte ressurser til å gjøre kundenes opplevelser personlige og spesielle.

For eksempel ga ikke Artifact Uprising ansatte en håndbok for å løse kunders problemer eller komme opp med løsninger.I stedet oppmuntret de dem til å være kreative og fornuftige.I ett tilfelle førte det til at en kundeopplevelsesprofesjonell samarbeidet med produksjonsansatte for å lage en spesiell "engasjementsbok" for en kunde som så for seg den, men som ikke visste nøyaktig hvordan den skulle lages.

4. Opp sosiale mediespill

Noen kunder anser sosiale medier som en personlig opplevelse, så lenge de føler seg knyttet til en ekte person på den andre siden av chatten.Det betyr færre chat-bots og flere faktiske mennesker.

Oppmuntre serviceproffer som håndterer dine sosiale medieplattformer til å legge inn ekte bilder av seg selv i profilen deres og legge til noe personlig (men ikke for personlig) – for eksempel en hobby, tilhørighet til kjæledyr eller emneinteresser.

5. Sett av tid til empati

Kunder ønsker mer enn noen gang å komme i kontakt med menneskene de snakker med.Gi ansatte ekstra tid til å knytte forbindelser, vis ekstra interesse og uttrykke bekymring når det er nødvendig.Fokuser på kvalitetssamtaler, ikke bare kvantitet.

For eksempel, (og dette er en personlig opplevelse), ble en folketellingskontrollør som spurte om primære og sekundære boliger for barn i husstanden min, opp når jeg fortalte henne college som datteren min gikk på.Det viste seg, sa den ansatte i folketellingen til meg, at kjæresten hennes gikk på den samme lille skolen og navnga virksomheten hans ved å bruke universitetets navn stavet baklengs.En rask koblende historie gjorde en hverdagslig opplevelse minneverdig og personlig.

Ressurs: Tilpasset fra Internett