Forbedre kundeopplevelsen din, og du kan forbedre bunnlinjen.

Forskere fant at det er sannhet bak ordtaket, du må bruke penger for å tjene penger.

Nesten halvparten av kundene er villige til å betale mer for et produkt eller en tjeneste hvis de kan få en bedre opplevelse, ifølge ny forskning fra Sitel.

Nå foreslår vi ikke at du raskt kaster penger på hvert kundeproblem.Men det vil lønne seg å investere i forbedringer av kundeopplevelsen.

Tenk på dette: 49 % av kundene som har positive opplevelser og legger ut innlegg på nettet, vil at andre skal vite om opplevelsen deres.Da vil deres venner, familie og følgere handle hos den gode tjenesteleverandøren, fant Sitel-undersøkelsen.Å skape bedre opplevelser vil øke positive jungeltelegrafer som er spesielt ment å øke salget.

En gryende rolle

Én måte: Øk eller initier kundesuksessrollen.

«Hjelp kundene med å få mer verdi fra det de allerede kjøper», sa Gartner Advisory Director Tom Cosgrove på Gartner Sales and Marketing Conference 2018.

Kundeservice er en primært reaktiv rolle – som alltid har vært og fortsatt er viktig for å løse problemer, svare på spørsmål og avklare informasjon.Kundesuksesseksperter kan forbedre opplevelsen gjennom en mer proaktiv tilnærming.

Beste praksis for en bedre opplevelse

Her er fem måter kundesuksessproffer (eller serviceproffer som kan påta seg mer proaktivt arbeid) kan forbedre opplevelsen:

1. Overvåk kundehelse og tilfredshet.Sjekk kundeaktivitet for å bekrefte at de har gode opplevelser.Se etter endringer i kjøpsmønstre og engasjement.I sunne relasjoner bør kundene kjøpe mer kvantitet og/eller oftere.I tillegg bør de kontakte tjenesten, samhandle på nettet og engasjere seg i sosiale medier.Hvis de ikke er det, hold kontakten for å forstå hvorfor.

2. Overvåk fremgang mot kundenes mål og forventninger.Kunder inngår forretningsforhold med forventninger til kvaliteten på produktene og oppmerksomheten de vil få.De har også mål – vanligvis å forbedre seg på en eller annen måte.Kundesuksess kan merke seg disse forventningene og målene og regelmessig spørre om de blir oppfylt og om de har endret seg.

3. Rapporter verdi til kunder.Opplevelsene vil virke bedre hvis du minner kundene om fordelene ved å gjøre forretninger med deg.Overvåk beregninger som er viktige for dem – penger spart, forbedret kvalitet, økt effektivitet og økt salg osv. – og send kvartalsrapporter med forbedrede tall uthevet.

4. Tilby støtte og retningslinjer for beste praksis.Gi kundene tips og teknikker som har vist seg å fungere for andre som bruker de samme produktene eller tjenestene de gjør.

5. Lær dem nye triks.Tilby regelmessig opplæring om produktene og tjenestene de har, slik at de kan dra nytte av nye eller sjelden brukte verktøy eller beste praksis.

Kopier fra Internett-ressurser