Kunder ønsker å snakke med deg.Er du klar til å ha samtaler der de ønsker å ha dem?

Kanskje ikke, ifølge ny forskning.

Kunder sier at de er frustrerte over nettbasert hjelp, og fortsatt foretrekker e-post for å kommunisere.

"Erfaringer som mange bedrifter tilbyr, stemmer ikke lenger med kundenes forventninger."«Dagens kjøpere forventer å finne det de leter etternå, ikke senere.Når vi forbereder oss på fremtiden, vil det være viktigere enn noen gang for bedrifter å være tilgjengelig på tvers av et bredt spekter av kanaler, og å sørge for at du kommuniserer slik folk foretrekker å kommunisere.»

Online hjelpe frustrasjoner

For det første, her er det som frustrerer kunder mest når de leter etter hjelp på nettet:

• få svar på enkle spørsmål
• prøver å navigere på komplekse nettsteder, og
• prøver å finne grunnleggende detaljer om en bedrift (så enkelt som åpningstider og et telefonnummer!)

Bunnlinjen, "folk kan ikke finne informasjonen de leter etter raskt og enkelt," sa forskere.

Kunder er avhengige av e-post

Disse problemene fører kundene til det de sier er en pålitelig, konsistent (og en gang spådd død) kanal: e-post.

Faktisk har bruken av e-post for å kommunisere med selskaper vokst mer enn noen annen kanal, fant Drift-studien.En tredjedel av de spurte sa at de brukte e-post oftere det siste året når de jobbet med bedrifter.Og 45 % sier at de bruker e-post for å komme i kontakt med kundeservice like mye som før.

Andre favorittkanal for hjelp: den gammeldagse telefonen!

6 tips for å forbedre e-postkundeservice

Siden e-post fortsatt er den største etterspørselen etter kunder som trenger hjelp, prøv disse seks tipsene for å holde deg sterk:

• Være rask.Kunder bruker e-post for å få hjelp fordi de forventer at den skal være personlig og tidsriktig.Legg ut timene (hvis det ikke er 24) kundeservice er tilgjengelig for å svare innen 30 minutter.Lag umiddelbare automatiske svar som inkluderer tiden noen vil svare (igjen, ideelt sett innen 30 minutter).
• Gjenopprettdetaljene i kundenes spørsmål, kommentarer eller bekymringer fremtredende i svarene dine.Hvis det er et produktnavn, bruk det – ikke et nummer eller en beskrivelse.Hvis de refererer til datoer eller situasjoner, må du bekrefte og gjenta dem.
• Fyll tomrommet.Hvis du ikke kan gi kundene endelige svar eller løse problemer fullt ut, fortell dem når du vil følge opp med en oppdatering om fremdriften.
• Gi kundene en enkel utgang.Hvis du føler at det haster eller er stor bekymring i en e-post, kan du tilby nummeret ditt eller ringe deg for en umiddelbar samtale.
• Gjøre mer.Som et minimum vil e-postmeldingene dine være et organisert sammendrag av viktig informasjon kundene trenger.Når det er et større problem, led kundene til mer informasjon: Bygg inn nettadresser til nettsider som svarer på spørsmålene deres, pluss spørsmålene som vanligvis følger.Gjør prosessen jevnere med relevante lenker til vanlige spørsmål, videoer, sosiale medier og chatterom.
• Være konsekvent.Sørg for at utformingen, stilen og tonen i meldingene dine samsvarer med annet salgs-, service- og markedsføringsmateriale.Det virker som en enkel ting, men et vanskelig, autosvar uten tilknytning til merket vil få kundene til å lure på om de virkelig har med en person å gjøre.

Ressurs: Tilpasset fra Internett