Kundeengasjement kan sammenlignes med skjønnhet - bare huddypet.Heldigvis kan du bygge et sterkere forhold og lojalitet derfra.

Kunder kan bli forpliktet til produkter, tjenester og selskaper på fem ulike nivåer, ifølge ny forskning fra Rice University.

En ny skala

Her er hvordan disse forpliktelsesnivåene brytes ned på en fem-lags skala:

• Affektivt engasjementdannes når en kunde har positive følelser overfor et produkt eller en tjenesteleverandør.For eksempel har en kunde mange hyggelige matopplevelser på en lokal restaurant.
• Normativt engasjementformer når kunder tror at et selskap deler deres samme tro og verdier.For eksempel ønsker en kunde rask levering og et selskap lover og følger opp det.
• Økonomisk engasjementer basert på en kundes opplevde investeringer i et selskap.For eksempel forblir kunden engasjert fordi han verdsetter belønningspoengene i en lojalitetsplan.
• Tvunget engasjementskjer når kunder ikke gjenkjenner et alternativ til å holde seg til et selskap.For eksempel kan kunder noen ganger bare bruke én verktøyleverandør.
• Vanlig forpliktelseer basert på repeterende og automatisk atferd.For eksempel fortsetter en kunde å kjøpe fra et selskap fordi det er det han alltid har gjort - ikke fordi produktet eller tjenesten er overlegen eller den beste avtalen.

Den viktigste enkeltfaktoren

Mens hvert nivå av engasjement klarer å holde kundene lojale til en viss grad, er affektiv forpliktelse den hellige gral, fant forskere.Kunders tilfredshet med ytelsen til et produkt eller en tjeneste er den største enkeltbidragsyteren til lojalitet.Og affektivt engasjement har den største positive innvirkningen på tilfredshet og lojalitet.

For å bygge mer lojalitet gjennom affektivt engasjement, kan det være lurt å prøve å få mer tilbakemelding om brukervennlighet for produktene og tjenestene som støtter dem.Be for eksempel kunder om å være en del av en fokusgruppe og se dem bruke produktene dine – eller be selgere eller teknikere som besøker kunder i miljøet deres om å se etter brukervennlige feil.

Be også regelmessig kundene om å vurdere nettstedets nytteverdi.Det er nesten alltid deres første og siste inntrykk av bedriften din.

Den negative faktoren

På baksiden har tvungen engasjement en enorm negativ innvirkning på lojalitet.Det er nesten naturlig for folk å avvise det de blir tvunget til.Så når kundene ikke har alternativer, blir de harme mot produktet, tjenesten og leverandøren, slik at de nesten alltid er på jakt etter noe annet.

Du kan bygge lojalitet gjennom tvungen forpliktelse ved å vise kundene alternativer hvis de eksisterer.For eksempel, når et verktøy er deregulert, må de fleste gi kundene beskjed om nye alternativer.Likevel forblir de fleste kunder hos sine opprinnelige leverandører.Å vise kundene hva som finnes der ute, og fremheve hvorfor du er bedre, kan faktisk forbedre lojaliteten.

Kopier fra Internett