Ikke si et ord til kundene før du leser dette: Forskere har funnet det beste – og verste – språket å bruke med kundene.

Det viser seg at noen av setningene du trodde var avgjørende for kundeopplevelsen kan være overkill.På den annen side elsker kunder å høre noen av ordene du elsker å si.

"Det er nå klart ... at noen av de ærefulle sannhetene om kundeserviceinteraksjoner ikke klarer å holde opp til vitenskapelig gransking," sier forskere.«Og ikke hver del av kommunikasjonen trenger å være perfekt;noen ganger gir noen få feil et bedre resultat enn feilfrihet.»

Si mer, si mindre

Her er hva du skal si – og hva du bør unngå:

Gi dem «jeget».Inntil nå har du kanskje tenkt at det er best å referere til deg selv som en del av et team som er utviklet for å hjelpe kunder.Så du sier ting som «Vi kan hjelpe med det» eller «Vi kommer rett på det».Men forskere fant at kundene følte at de ansatte som bruker «jeg», «meg» og «min» mest jobbet i deres beste interesse.Ett selskap fant ut at de kunne øke salget med 7 % ved å bytte fra «vi» til «jeg» i e-postinteraksjonene deres.

Bruk kundenes ord.Kunder stoler på og liker folk som etterligner språket deres mer enn de som ikke gjør det.Vi snakker også om eksakte ord.For eksempel, hvis en kunde spør: «Kommer skoene mine her innen fredag?»Ansatte i frontlinjen ønsker å si: "Ja, skoene dine vil være der innen fredag," i stedet for: "Ja, de blir levert i morgen."Å-så-liten forskjell, men å bruke de eksakte ordene skaper en tilhørighet som kundene liker.

Koble til tidlig.Forskere bekreftet noe du sannsynligvis allerede praktiserer: Det er viktig å relatere – og bruke relasjonsbyggende ord – tidlig i interaksjoner.Vis bekymring og empati med ord som "vær så snill", "beklager" og "takk."Signaler enighet, lytting og forståelse med ord som "ja", "OK" og "uh-he."Men det er en overraskende del av forskningen: Ikke overdriv med de omsorgsfulle, empatiske ordene.Etter hvert vil kundene ha resultater, ikke bare empati.

Bli aktiv.Kunder vil at ansatte skal «ta ansvar» i samtalen, og aktive ord hjelper dem å gjenkjenne at det skjer.Forskere sier at ansatte ønsker å skifte fra «koblingsord» til «løse verb» som «få», «ringe», «gjøre», «løse», «tillate» og «sette».Slike ord øker kundetilfredsheten.

Vær spesifikk.Kunder finner ansatte som bruker konkret, spesifikt språk mer nyttige enn de som bruker generisk språk.Konkret språk antyder at du er opptatt av kundenes personlige behov.For eksempel vil detaljhandelsansatte si "blå langermet, rund hals" over "skjorte."

Kom til poenget.Ikke vær redd for å fortelle kundene hva de bør gjøre.Forskere fant at folk er mer overbevisende når de bruker ord som støtter noe: "Jeg foreslår at du prøver B-modellen" eller "Jeg anbefaler denne linjen med blekemidler."De er ikke like overbevisende ved å bruke personlig språk, for eksempel "Jeg liker den stilen" eller "Jeg foretrekker den linjen."Eksplisitte forslag signaliserer tillit og ekspertise som imponerer kundene.

Tilpasset fra Internett