Når kunder har et problem, skulle du tro at det ville være det viktigste de bryr seg om.Men ny forskning tyder på at én ting er viktigere.

Slik de ser det

"Kunder bryr seg mer om hvordan bedrifter håndterer problemene sine enn om eksistensen av problemene i utgangspunktet," sier Gallup-forskerne John Timmerman og Daniela Yu, som nylig fullførte The Silver Lining of Customer Problems-studien. 

Nesten 60 % av kundene har hatt problemer – og måtte kontakte kundeservice for å få hjelp – de siste seks månedene, fant Gallup-studien.Og det viser seg at de er kundene som er mer sannsynlig å være lojale. 

Når frontlinjemedarbeidere håndterer problemer effektivt, hjelper de vanligvis selskapet med å unngå slem fra kunder og brutt lojalitet.De ender faktisk opp med å øke kundeengasjementet.

Kunder som ikke opplever problemer – sammen med selskapets rebound – er engasjert, men ikke på nivå med de som hadde problemer som ble godt håndtert.

Hvordan et godt håndtert problem ser ut 

Men hva er et "godt håndtert" problem i kundenes øyne?

Gallup fant at disse tre faktorene har størst innvirkning på om kundene følte at deres problem var godt håndtert:

hendelsesfrekvens (antall ganger dette eller et lignende problem skjedde og/eller antall ganger de måtte søke hjelp)

alvorlighetsgrad (hvor hardt problemet påvirket dem), og

oppløsningstilfredshet (hvor fornøyde de var med løsningen).

Her er hvordan du kan påvirke hver faktor positivt.

Vurdere 

Hendelsesraten varierer etter bransje.For eksempel er det mange flere kundeproblemer i detaljhandelen enn det er i sosialhjelpen til helsesektoren.Men alvorlighetsgraden er lav i detaljhandelen og høy i helsevesenet.

Nøkkelen til å redusere frekvensen av problemer er oppfølging.En problemløsningsprosess er praktisk talt ubrukelig hvis det ikke er noen plan om å lukke sløyfen.Når problemene er løst, må noen eller noe se etter årsaken og eliminere den. 

En organisasjon, som følger Six Sigma-prinsippene for kvalitet, praktiserer «5 hvorfor».Hvis du ikke gjør det formelt, kan du uformelt hjelpe til med å finne de grunnleggende årsakene og eliminere dem når du ser mønstre av kundeproblemer.Enkelt sagt spør du fem (eller flere) "Hvorfor?"spørsmål (Hvorfor skjedde X?, Hvorfor skjedde ikke Y?, Hvorfor så vi ikke Z?, osv.), hver basert på forrige spørsmåls svar, for å avdekke problemet.Du kan få mer informasjon om fordelene med 5 Why-prosessen og hvordan du gjør det her.

Alvorlighetsgrad

Ikke overraskende er kunder som opplever mindre problemer villige til å komme tilbake.Men kunder som har moderate eller store problemer kommer sannsynligvis ikke tilbake, fant forskerne.

Så hvordan kan du minimere alvorlighetsgraden av ethvert kundeproblem?Kjenn dine svakheter. 

Sjelden er et selskap god på alt.Kontroller regelmessig prosessene dine for å finne ut hvor de hyppigste feilene skjer.Store feil er oftere et resultat av feilaktige prosesser eller en kontraproduktiv kultur enn de er forårsaket av en enkelt ansatt eller hendelse.

Oppløsning tilfredshet 

Forskere fant at mer enn 90 % av kundene følte seg fornøyde med resultatet etter et problem når: 

l selskapet (eller en ansatt) tok eierskap til problemet

l selskapet fikk kunden til å føle seg verdsatt og pålitelig

l problemet ble løst raskt, og

l ansatte uttrykte oppriktig beklagelse.

Svært få kunder sa at restitusjon eller kompensasjon tilfredsstilte dem.Så løsningsprosessen og innsatsen din må fokusere på de fire faktorene som påvirker hvordan kundene har det.

Kopier fra Internett-ressurser