Tapte kunder representerer et stort mulighetsområde.Tidligere kunder forstår produktet ditt og hvordan det fungerer.I tillegg dro de ofte av grunner som lett kan korrigeres.

Hvorfor forlater kundene?

Hvis du vet hvorfor kunder drar, er det mye lettere å vinne dem tilbake.Her er de viktigste årsakene til at kunder kan slutte å gjøre forretninger med deg:

• De ble friet til av en konkurrent som lovet bedre priser, bedre service eller en annen fordel.
• Organisasjonen deres har endret seg, og ny ledelse er ikke klar over styrken til tjenestene eller produktene dine fordi denne informasjonen ikke ble gitt videre til dem av deres forgjengere.
• Du eller din bedrift klarte ikke å levere som lovet.
• Du eller din bedrift lar tillit eller respekt tære på forholdet.

Skjult grunn

Det kan også være en skjult årsak, for eksempel at kunden har en slektning i virksomheten som han eller hun handler med nå, har mistet kjøpsautoriteten eller forlater organisasjonen for en annen stilling.

En fersk undersøkelse av tidligere kunder fra et Fortune 1000-selskap viste at omtrent en tredjedel sa at de ville gå tilbake til selskapet de droppet hvis de ble kontaktet.Så åpenbart spurte ikke selgerne som mistet kontoene om virksomheten sin igjen.

Tre trinn til et vinn-tilbake-program

Et godt vinn-tilbake-program omfatter en tre-trinns innsats:

1. Finn ut hvorfor kunden sluttet å kjøpe.Søk i postene etter ledetråder og ring deretter kunden og spør hva som gikk galt.Prøv å sette sammen et spesialtilbud som tar for seg hvorfor du mistet kontoen i utgangspunktet.
2. Undersøk kundens nåværende situasjon.Kundens virksomhet kan ha endret seg.Hvis du forstår hva som skjedde, kan du lage et bedre tilbud som vil dra nytte av disse endringene.
3. Ta kontakten.Ring den tidligere kunden og la ham eller henne få vite at du ønsker å få tilbake virksomheten deres.

Sjansen er stor for at du ikke får en avtale umiddelbart.Men du vil plante frøet.Og det vil gi den tidligere kunden et alternativ i tilfelle han eller hun får problemer med sin nåværende leverandør.

Noen selgere som mister en kunde går gjennom ulike følelsesmessige reaksjoner: skylde på noen andre, bli sinte eller løpe og gjemme seg.Vellykkede selgere forstår ebbe og flyt av virksomhet og relasjoner.

Her er noen forslag du kan bruke når du mister en kunde:

• Finn ut hva konkurrenten din gjorde bedre enn deg for å få virksomheten.
• Ikke anta at det var prisen, selv om det er det du blir fortalt.
• Ikke la det påvirke holdningen din negativt.Fortsett med det.
• Ikke tørk tidligere kunder av databasen din.Arbeid noen av dem inn i ukeplanen din.
• Fortsett å sende attester og nyttige artikler til dine tidligere kunder.
• Ha en spesifikk strategi for å håndtere tapte forretninger.

Husk at det er mye mer fordelaktig å holde seg på lang sikt enn rask, kortsiktig suksess.

Bygge kundelojalitet

Å bygge lojalitet betyr å fokusere på kundenes behov i stedet for bare å selge til dem for å hjelpe til med å løse problemene deres.Det betyr å flytte selgerens fokus fra produktet eller tjenesten som tilbys til kundens behov.

Prøv å implementere disse trinnene så snart du avslutter en avtale:

1. Kommuniser regelmessig.Ved å holde kontakten med kunder får de vite at du tenker på dem og ikke tar dem for gitt.Send nyttig informasjon til dem regelmessig, ikke bare reklamemateriell.Kunder liker å vite hva du tenker, ikke bare hva du selger.Prøv å vise dem at du bryr deg, og vis at du er glad kunden gjør forretninger med deg.
2. Gi realistiske løfter.Det er fristende å overselge, spesielt når det er tøff konkurranse involvert.Et løfte som ikke holdes er en av de viktigste årsakene til at kontoer går tapt.Det er bedre å være realistisk enn å gjøre forpliktelser du kanskje ikke kan holde.
3. Svar raskt på spørsmål eller klager fra kunder.Et raskt svar forteller kunden at du bryr deg;en forsinket leverer feil melding.
4. Vær på skuddlinjen og vær forberedt på å håndtere sinte kunder når ting går galt.Selgere er ofte de første som har kontakt med en misfornøyd kunde eller blir oppmerksomme på en situasjon som kan forårsake misnøye.Se klager som muligheter, siden det å løse dem til kundenes tilfredshet er kjent for å bygge kundelojalitet.
5. Sikre kvalitet.Å få tilbakemelding og følge opp for å sikre at et produkt eller en tjeneste har blitt levert til kundens tilfredshet kan ha store gevinster når det gjelder å fremme kundelojalitet.
6. Koordinere arbeid med andre i bedriften for å møte kundens behov.Opprettholde et positivt, produktivt, kundefokusert klima der kundenes behov prioriteres.
7. Gi strategisk oppfølging for å sikre at kontoen holder seg positiv.Kontinuerlig, gjentakende og henvisningsvirksomhet kommer fra fornøyde kunder.Hold kontakten med kunden etter at salget er gjennomført og sørg for at det som er avtalt blir gjort.Vis at du er genuint opptatt av kundens velferd.Planlegg på forhånd for å løse deres spesielle problemer på en måte som er verdifull for dem.

Disse verktøyene for å øke kundelojalitet er nyttige individuelt, men det kan ta flere av dem samtidig for å ha en betydelig innvirkning.Det viktige poenget å huske er at hvis du ikke tar skritt for å fange kundens lojalitet, vil en konkurrent sannsynligvis gjøre det.

Intervju lojale kunder

Å intervjue lojale kunder er uvurderlig, fordi de vanligvis vil være ærlige om hvorfor du beholder virksomheten deres.De er vanligvis villige til å fortelle deg hva de synes om deg som selger, bedriftens produkter og tjenester og konkurrentene dine.De kan også gi tilbakemelding på områder der du kan forbedre salgskunnskapene dine.

Tilpasset fra Internett