Når det er på tide å forbedre kundeopplevelsen, still spørsmål før du gjør noe.Denne veiledningen vil hjelpe.

Enhver liten innsats eller alt initiativ for å forbedre kundeopplevelsen involverer mange mennesker – og sannsynligvis flere funksjoner.Hvis bedriften din er svært kundefokusert, kan den strekke seg til alle personer på alle nivåer.

Fordi kundeopplevelsen involverer mennesker, produkter og steder, ønsker du å få en følelse av hvor alle står – og går – før du gjør endringer.

"Å vite "hva", "hvorfor" og "hvordan" til kundene dine, markedet og produktene dine er livsnerven din, sier Thomas.«Du må vite hva kundene vil ha, hvorfor de vil ha det og hvordan de bestemmer seg for å kjøpe.Du må også forstå hva konkurrentene dine gjør, hvorfor de gjør det de gjør, og hvordan de opererer.»

Still deg selv tre sett med spørsmål – som dekker kundene dine, markedet og produktet ditt – for å veilede deg til en forbedret kundeopplevelse.

Her er hva Barta og Barwise foreslår:

Kunder

• Hvordan kan vi bruke mer tid med kundene?Et eksempel på å ta skritt for å tilbringe mer tid med dem: Adidas-ansatte snakker med kunder tusenvis av timer hvert år for å generere nye produkt- og opplevelsesideer.
• Kan vi samskape med kunder for å utvikle innsikt og bedre opplevelser?Hos PepsiCo har varemerket Doritos berømt invitert kunder til å lage reklame, og så ble det sendt disse under Super Bowl.
• Hvordan kan vi gjøre data om til innsikt?Se nærmere på informasjonen du samler inn.Er det virkelig nyttig eller er det bare samlet inn fordi du alltid har gjort det?
• Hvordan kan eller vil vi jevnlig vurdere konkurrentene våre for å forstå deres kundeopplevelsesstrategier og hvordan de påvirker markedsdynamikken?Dette er viktig fordi hvordan andre selskaper behandler kunder påvirker deres forventninger til hvordan du vil.Du trenger ikke ta hensyn til alle i din bransje.Men du må se på det lille antallet hvis handlinger påvirker virksomheten din og kundeopplevelsen.
• Hvordan kan vi maksimere de viktigste bransjesamlingene?Å se og samhandle med kunder og konkurrenter kan hjelpe deg med å forstå markedsdynamikken.Forfatterne foreslår å få til to i året - og ikke bare for å selge, men for å observere.
• Når skal vi reflektere over hvor vi står mot konkurrentene og justere planene våre?Et eksempel:NotOnTheHighStreet.comGrunnleggerne tar seg tid hver januar til å reflektere over suksesser og konkurransedyktige leksjoner, pluss å sette visjonen og retningen for kundeopplevelsen i det nye året.
• Hvordan kan vi jobbe tettere med menneskene som utvikler eller produserer produktene våre?Som profesjonell kundeopplevelse er du den beste personen til å bygge bro mellom hva kundene vil ha og hva utviklerne dine kan lage.
• Når kan vi være med på produktskaping?Når profesjonelle kundeopplevelser forstår hvordan produktene lages og deres fulle kapasitet, kan de bedre tilpasse kundenes forventninger til selskapets realiteter.
• Hvordan kan vi få kunder involvert i produktutvikling?Å la kundene bli involvert i utvikling hjelper dem å sette pris på det som går inn i deres opplevelser – og får ofte utviklere til å se nye perspektiver og muligheter.

Marked

• Hvordan kan eller vil vi jevnlig vurdere konkurrentene våre for å forstå deres kundeopplevelsesstrategier og hvordan de påvirker markedsdynamikken?Dette er viktig fordi hvordan andre selskaper behandler kunder påvirker deres forventninger til hvordan du vil.Du trenger ikke ta hensyn til alle i din bransje.Men du må se på det lille antallet hvis handlinger påvirker virksomheten din og kundeopplevelsen.
• Hvordan kan vi maksimere de viktigste bransjesamlingene?Å se og samhandle med kunder og konkurrenter kan hjelpe deg med å forstå markedsdynamikken.Forfatterne foreslår å få til to i året - og ikke bare for å selge, men for å observere.
• Når skal vi reflektere over hvor vi står mot konkurrentene og justere planene våre?Et eksempel:NotOnTheHighStreet.comGrunnleggerne tar seg tid hver januar til å reflektere over suksesser og konkurransedyktige leksjoner, pluss å sette visjonen og retningen for kundeopplevelsen i det nye året.

Produkter

• Hvordan kan vi jobbe tettere med menneskene som utvikler eller produserer produktene våre?Som profesjonell kundeopplevelse er du den beste personen til å bygge bro mellom hva kundene vil ha og hva utviklerne dine kan lage.
• Når kan vi være med på produktskaping?Når profesjonelle kundeopplevelser forstår hvordan produktene lages og deres fulle kapasitet, kan de bedre tilpasse kundenes forventninger til selskapets realiteter.
• Hvordan kan vi få kunder involvert i produktutvikling?Å la kundene bli involvert i utvikling hjelper dem å sette pris på det som går inn i deres opplevelser – og får ofte utviklere til å se nye perspektiver og muligheter.

Kilde: Tilpasset fra Internett