Forfatter Karen Lamb skrev: "Ett år fra nå vil du ønske at du hadde begynt i dag."Det er en tankegang de raskest voksende startupene har tatt mot kundeopplevelsen.Og enhver organisasjon som ønsker å forbedre kundeopplevelsen vil også ønske å ta det opp.

Hvis du tenker på å øke kundeopplevelsen, slutt å tenke og begynn å handle i dag.

Startups som tenker på, implementerer og omfavner kundeservicestrategier, vokser raskere og mer suksessrike enn sine jevnaldrende organisasjoner, ifølge forskning fra Zendesk.

Denne forskningen har konsekvenser for alle virksomheter, enten du er en oppstart eller legende i din bransje: Investering i en bedre kundeopplevelse forbedrer virksomheten.

"Det er naturlig å prioritere produktet i begynnelsen av oppstartsreisen, men ikke tenke på hvordan du selger til eller støtter kundene dine," sa Kristen Durham, visepresident for oppstart i Zendesk."Vi vet at CX direkte påvirker kundelojalitet og oppbevaring, og enten du er en førstegangsgründer, seriegründer eller kundestøtteleder som ønsker å forbedre forretningsytelsen, viser dataene våre at jo raskere du setter kundene i sentrum av planene dine, jo raskere vil du sette deg opp for langsiktig suksess.»

Suksesshistorier har én ting til felles

Forskere fant at flertallet av oppstartssuksesshistorier hadde én ting til felles: Selskapene tok en godt avrundet, flerkanals tilnærming til kundeservice og støtte fra starten.

De nærmet seg det ikke som en ettertanke, enkeltavdeling eller utelukkende reaktiv funksjon.I stedet bakte de kundeopplevelsen inn i driften fra starten, involverte mange – om ikke alle – mennesker og var proaktive i å gi en flott kundereise.

"Kunder har begynt å forvente mer ut av selskaper, uavhengig av størrelse, alder eller bransje," sa Jeff Titterton, markedssjef i Zendesk."Å ha differensiert kundestøtte kan være forskjellen mellom å mislykkes med å skalere og å bli en vellykket organisasjon i rask vekst.

4 måter å forbedre opplevelsen hvor som helst

Enten du er en startup, et relativt nytt selskap eller en organisasjon som ønsker å forbedre kundeopplevelsen, her er ideer fra startups som fikk det riktig:

1. Gjør personlig hjelp i sanntid til en prioritet.De mest suksessrike startupene – Unicorns i studien – tok i bruk live-kanaler enda raskere enn andre nyere selskaper.De investerte i mennesker og teknologi for å håndtere nettprat og telefonsamtaler for å gi kundene en umiddelbar, personlig opplevelse.

2. Vær der kundene er i deres daglige liv.Kunder er i økende grad på sosiale medier og ønsker å gjøre mer enn å sosialisere med venner og familie mens de blar og legger ut.For å forbedre kundeopplevelsen, ikke bare ha en tilstedeværelse på sosiale medier.Vær aktiv og reaktiv på sosiale mediekanaler.Legg ut daglig og – hvis du ikke kan være der hele døgnet – opprettholde timer når kundeserviceproffer er tilgjengelige for å svare innen få minutter etter kundeinnlegg og/eller henvendelser.

3.Gjør opp de vanlige spørsmålene.Forskere anbefalte vanlige spørsmål og nettbaserte hjelpesentre har lagt ut minst 30 artikler og/eller svar.Det viktigste er at de 30 (50, 70 osv.) må være oppdaterte.Gjør det til et teams eller enkeltpersons ansvar å skrubbe innleggene minst månedlig for å være sikker på at bare den nyeste informasjonen blir lagt ut.

4.Angi og møt strenge respons- og løsningstider.Forskere anbefalte umiddelbare, automatiserte svar, gjenkjenne online- eller e-postkontakter.Derfra er beste praksis å svare personlig innen tre timer og løse det innen åtte timer.Gi i det minste beskjed om at du jobber med løsningen innen de åtte timene og når de kan forvente å høre fra deg igjen.

Tilpasset fra Internett