Kunder ønsker å chatte på nettet nesten like mye som de vil gjøre det på telefonen.Kan du gjøre den digitale opplevelsen like god som den personlige?Ja det kan du.

Til tross for forskjellene deres, kan nettprat føles like personlig som en ekte samtale med en venn.Det er viktig fordi kundene er klare for mer chat.

"Nettchatadopsjon blant amerikanske online voksne som søker kundeservice har økt betydelig de siste årene."«Chat tilbyr mange fordeler for kunden: Bedrifter kan raskt koble kunder til en agent med de rette ferdighetene til å svare på spørsmålet uten at de trenger å navigere i en vanskelig interaktiv stemmesvar.De kan kortfattet løse spørsmål i nesten sanntid.»

Med tanke på at nettchat allerede har en tilfredshetsvurdering på 73 %, er det fornuftig å forbedre opplevelsen slik at flere kunder bruker – og elsker – kanalen.

Her er fem måter å forbedre nettpraten din med kunder på – eller begynne å bygge et program, hvis du ikke har et ennå:

1. Vær personlig

Utstyr proffer i førstelinjekundeservice med verktøy for å hilse på kunder ved navn og legge ut et bilde av seg selv i chattevinduet.(Merk: Noen representanter foretrekker kanskje en karikatur i stedet for et ekte bilde. Det er også greit.)

Uansett, sørg for at bildet gir kundene en følelse av den ansattes personlighet, pluss bedriftens profesjonalitet.

2. Vær ekte

Kunder vil "snakke" naturlig når de chatter på nettet.Ansatte ønsker å gjøre det samme, og de vil unngå å virke skriptet eller oppstyltet med formelt språk og bedriftssjargong.Tekstsnakk – med alle sine forkortelser – er ikke profesjonelt, og er ikke passende.

Bruk skriptede svar med måte.Bare sørg for at de er skrevet i et uformelt, lettfattelig format.

3. Hold deg på oppgaven

Online chat kan noen ganger komme like av sporet som en vanlig samtale.Tjenestefolk ønsker å forbli kundenes ambassadører når det gjelder å løse problemer og svare på spørsmål.

Selv om det er OK å gjøre en liten "small talk" hvis det er initiert av kunden, er det viktig å gjøre et godt inntrykk ved å holde fokus på målet med kortfattet språk og svar.

"Kunder vil huske uanstrengt service mye mer enn den der de trengte å strebe etter å få den."

4. Gi mer

Kunder henvender seg ofte til live chat med sine mest enkle spørsmål og små problemer (de foretrekker fortsatt telefonsamtaler for komplekse ting).Så de fleste børsene er korte, og gir muligheter for serviceproffer til å gjøre litt mer på vegne av kundene.

Gjør chatten enda mer praktisk for kundene.For eksempel, tilby å gå dem gjennom trinnene du har vist dem å følge.Eller spør om de vil at du skal endre innstillingene de spurte om, eller send e-post til et dokument de ville ha hjelp til å finne.

5. Vær nyttig

Du kan forlate chat ved spørsmål besvart eller problemer løst, eller du kan bruke interaksjonen som en mulighet til å bygge relasjonen.Å bygge krever bare en viss grad av forventning.

Tenk på en ting til du kan tilby som vil få kundene til å gjenkjenne deg og din bedrift som den beste eksperten på et emne eller i bransjen.

Vis dem et godt sted å lete først etter svar hvis de ikke vil ringe eller chatte neste gang.Led dem til banebrytende informasjon som kan hjelpe dem å bruke produkter og få tilgang til tjenester bedre, eller gjøre deres personlige og profesjonelle liv enklere.

Ressurs: Tilpasset fra Internett