Vinnende kundeopplevelser må skapes rundt kundens ønskede resultater først versus resultatene til organisasjonen de gjør forretninger med – med andre ord, innsiktsbasert kundeopplevelse.Innsiktsbasert kundeopplevelse handler om å ta håndterbar informasjon du har om en kunde og avgrense infrastrukturen din rundt hva de ønsker og hva som er mest verdifullt for dem.

Det er et enkelt konsept i teorien, men det krever at bedrifter tilbakestiller sin kultur og omstrukturerer driften for å fokusere på en virkelig kundesentrert tilnærming.Å gjøre det skaper den ultimate vinn-vinn;det holder kundene fornøyde og vil sannsynligvis gjenta forretninger samtidig som den forbedrer nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) som kundeinnsats, førstekontaktoppløsning (FCR) og tid til oppløsning (TTR).Her er hvordan organisasjoner kan begynne å konkurrere på innsiktsbasert kundeopplevelse.

Du må fokusere på hva kunden ønsker, ikke hva du tror de vil ha – eller enda verre, bare det som gagner deg

Dette ser vi mye i kontaktsenteret, som mange organisasjoner fortsatt anser som et kostnadssenter kontra et verdisenter.Tenk på din siste opplevelse med å ringe et selskaps kundeservicenummer når du hadde en tidssensitiv forespørsel.Mens du ringte for å snakke med en ekspert, er sjansen stor for at du umiddelbart møtte en slags interaktiv stemmerespons (IVR) som ba deg trykke på et nummer på talltastaturet eller si forespørselen din.Er det dette du ønsket?Tatt i betraktning at de fleste taleinteraksjoner i dag er reservert for mer kompliserte forespørsler – de som de fleste IVR-løsninger ennå ikke er sofistikerte nok til å behandle – sannsynligvis ikke.

Hvis du håndterte en mer grunnleggende oppgave som regningsbetaling eller tilbakestilling av passord, er kanskje automatiserte assistenter fornuftige, men når problemet ditt er tidssensitivt, viktig og/eller komplisert, vil du snakke med en ekspert.I stedet går du rundt og rundt med IVR til du til slutt blir så frustrert at du begynner å rope "resepsjonist!"eller trykk på null gjentatte ganger.Hvis du ikke får lov til å hoppe over IVR, blir opplevelsen verre.

Fra organisasjonens perspektiv har de implementert en kul, ny, moderne virtuell agentløsning som sjekker alle teknologiske buzzwords som Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI) og Machine Learning (ML) – hvorfor er ikke kundene begeistret om det, enn si å bruke det?Incitamentet til å investere var ikke basert på hva bedrifter tror kunden ønsker, men snarere fordiBedriftenønsker at kunden skal bruke det for å oppnåderesønskede forretningsresultater (dvs. lavere kostnader gjennom minimalisert menneskelig interaksjon).Husk at du bare får én sjanse til et førsteinntrykk.Fra kundens perspektiv kommer ordtaket om «lur meg en gang, skam deg, lure meg to ganger, skam meg» inn når du prøver å få dem til å bruke denne helt nye virtuelle agenten.

På et tidspunkt tidligere har du sannsynligvis bedt kundene dine om å "lytt til denne menyen ettersom ledetekstene har endret seg", kunden din lyttet til ledetekstene, og ingenting endret seg.Nå når de hører denne nye virtuelle agenten spørre hvorfor de ringer, føler de sannsynligvis at dette er et "gotcha"-øyeblikk.De frykter å hoppe gjennom bøyler uten noen garanti for en løsning ... fordi husk at de ringte for å snakke med en ekspert, ikke drive transaksjonsvirksomhet.

Til slutt vil dette skade kundenes innsats og fortsatt kreve at bedrifter bruker menneskelige ressurser for å hjelpe – nå med kunden som er frustrert eller opprørt.

Du må bruke sosial ingeniørfag, ikke teknisk teknikk

I motsetning til teknisk ingeniørkunst – dette går her, det går der – fokuserer sosial ingeniørkunst på det som er mest sannsynlig for å få bruken av en plattform til å vokse.Dette krever at selskaper analyserer data som er høstet i en kundes tjenestereise med det formål å få handlingskraftig innsikt som kan brukes til å utvikle og optimalisere infrastruktur, noe som ikke er normen i dagens kundeengasjementverden: data høstet og analyser som brukes til å måle ytelse er fokusert på å redusere kostnadene og holde kundene borte fra aktive agenter, det dyreste og viktigste elementet i ethvert kundeengasjement.Med vårt eksempel på virtuelle agenter, kan en organisasjon se en økning i den virtuelle agenten i kontaktsenteret hvis den setter kunden først ved å lære hva som er mest verdifullt for dem.

Tenk deg i stedet for å tvinge kundene til å gå ned i automatiseringskaninhullet hvis VA-løsningen møtte kunden ved å si «Hei, jeg er den virtuelle assisten fra XYZ-selskapet.Din plass i køen er sikret og du har XX personer foran deg.Er det noe jeg kan hjelpe deg med mens du står i kø?»På dette tidspunktet har du erkjent kundens hensikt med å ringe, bli plassert i kø, og de er sannsynligvis mer villige til å prøve det mens de venter siden det ikke er noen risiko for målene deres, kun potensielle belønninger.

For å øke fordelene, og øke bruken av automatisering, hvis den virtuelle agenten er bygget for å samle inn nyttig informasjon om kunden – for eksempel automatisk verifisering av dem og få kontekst rundt forespørselen eller problemet – som kan sendes til agenten, slik at når kunden er koblet de to kan komme rett ned til virksomheten.Med denne metodikken ser vi at automatisering er strukturert på en måte som bistår med kundens mål, ikke for å avlede til ting som bare betyr noe for selskapet.Kunden får svar raskere, og selskapet får også det den vil ha: lavere kostnader, raskere førstegangsoppløsning og økte Net Promoter Scores.Hvis du bruker sosial ingeniørkunst på investeringene dine, vil løsningsbruken gå gjennom taket – garantert.

Du må komme deg over tillitsfall-barrieren

Hvis du skal lansere investeringer som vil blåse dine kunders sinn, hvor sikker er du på kundeadopsjon?Hvis du investerer i automatisering og for eksempel legger inn et dedikert telefonnummer for løsningen slik at kundene kan ringe den direkte med sterk markedsføring ("Ring vår taleagent på dette nummeret 24×7; du kommer til å elske det!") ville det bli brukt?Hvis du ikke er sikker på at svaret på det spørsmålet er ja, vil jeg foreslå at strategien kan være feil.

Flotte teknologier trenger ikke "gotcha"-taktikker.Åpenhet og tillit er nøkkelen for å lykkes med innsiktsbasert kundeopplevelse.

Spør deg selv: er infrastrukturen og beregningene designet rundt bedriften din eller kundene dine?Hvis du legger løsninger foran kundene dine som en fartsdump, kommer de til å kjøre rett over den.

Ressurs: Tilpasset fra Internett