Utfordring.Endring.Fortsette.Hvis du er en kundeserviceproff, var det pandemien MO. Hva er det neste?

Salesforce Fourth State of Service Report avdekket trender som dukket opp for kundeopplevelse og servicepersonell fra pandemien.

Opplevelsen er viktigere enn noen gang for kunder som ble skranglet av COVID-19.Så funnene vil hjelpe deg med å danne smarte forretnings- og kundeopplevelsesmål for den post-pandemiske økonomien.

"Vi visste basert på vår tidligere forskning at bedrifter ikke lenger ser på tjeneste- og støtteoperasjonene sine som kostnadssenter, men som strategiske eiendeler som gagner inntekter og oppbevaring når kundenes forventninger øker," sa Bill Patterson.

Når du forbereder deg på neste æra innen kundeservice, er dette hva du bør vurdere.

1.Fleksibilitet vinner kjærlighet

Nesten 85 % av lederne og deres frontlinjeproffer jobbet sammen i løpet av det siste året for å endre retningslinjer og øke fleksibiliteten for kundene.

En hovedårsak til endringene var 88 % anerkjente teknologihull.For eksempel, når ansatte ble sendt hjem på jobb, hadde de ikke tilgang til informasjon eller båndbredde til å håndtere henvendelser slik de kunne på stedet.I andre tilfeller kunne ikke kunder gå til fysiske rom og trengte digital hjelp for første gang – og noen selskaper var ikke klare.

Når det kom til politikk, innså nesten 90 % at de måtte endres fordi myndighetspålagte nedleggelser av virksomhetene deres – som arrangementer og detaljhandel – gjorde at kanselleringspraksisen deres ble foreldet.

Fremover: Bedrifter vil ha teknologi som gjør at de kan yte samme servicenivå eksternt som de gjorde på stedet.Og du vil tilpasse retningslinjer for dagens forretningsverden, der folk samhandler mindre, forsker eksternt og gransker mer.

2.Engasjement vinner lojalitet

For å beholde og få lojale kunder, vil bedrifter trenge lojale frontlinjemedarbeidere som fortsetter å levere gode opplevelser uansett hvor de jobber.

Engasjement vil kreve mer opplæring og oppsøkende innsats, spesielt med eksterne ansatte, sier Salesforce-eksperter.Bare rundt 20 % av tjenestelederne sa at organisasjonen deres utmerket seg med å ta ombord og trene nye servicerepresentanter langveisfra i fjor.

Fremover: Du vil gjøre det til en prioritet å forbedre praksiser for fjernopplæring og engasjere ansatte utenfor stedet.

3.Kunnskap vinner respekt

Til tross for uroen pandemien forårsaket for bedrifter i 2020, forble de fleste kundeserviceledere fokusert på opplæring av ansatte.Mer enn 60 % i Salesforce-studien økte tilgangen til opplæring på forespørsel – og frontlinjene utnyttet det.

Hvorfor?Uansett om servicerepresentanter ble sendt hjem på jobb eller ikke, forventer kundene fortsatt mer.De vil ha smarte representanter som fungerer som empatiske konsulenter, som tar hensyn til hver kundes unike behov og situasjoner når de hjelper.Kunder trenger en blanding av harde og myke ferdigheter for å hjelpe kundene gjennom året.

Fremover: Fortsett å tilby online og personlig opplæring (selv om det er på Zoom) som fokuserer på kunnskap, transaksjonsferdigheter og mellommenneskelige ferdigheter.

4.Digital vinner kunder

Kunder omfavnet og stolte på digitale kanaler raskere enn noen gang da pandemien rammet.Selv kunder som hadde vært motvillige til å bruke sosiale medier, nettbestilling og chat prøvde dem da de var isolert.

Det er derfor mer enn 80 % av beslutningstakere med kundeopplevelse planlegger å sette akseleratoren på digitale initiativer.En tredjedel tok i bruk kunstig intelligens (AI) for første gang og to tredjedeler tok i bruk chatboter, fant Salesforce-studien.

Fremover: Det er langt fra oss å si at du må kaste penger på hva som helst for å komme videre.Men kundene forventer flere digitale alternativer.Så hvis du vil gå sakte videre med teknologi, samarbeid med nåværende leverandører om måter å få mest mulig ut av det du allerede har.Enda viktigere, snakk med kundene for å finne ut hvilke digitale kanaler de allerede bruker og ønsker å bruke når de jobber med deg.

Kopier fra Internett-ressurser