Husker du den siste katastrofen en kunde førte til deg?Hvis han bare hadde bedt om hjelp tidligere, kunne du ha forhindret det, ikke sant?!Her er grunnen til at kunder ikke ber om hjelp når de burde – og hvordan du kan få dem til å si fra før.

Du skulle tro kunder ville be om hjelp i det øyeblikket de trenger det.Tross alt er det nettopp derfor du har "kundeservice."

"Vi bør skape en kultur for å søke hjelp," sier Vanessa K. Bohns, en førsteamanuensis i organisasjonsatferd ved ILR-skolen ved Cornell University, i sin nylige forskning."Men å be om hjelp komfortabelt og trygt krever å tilbakevise en rekke misoppfatninger som har blitt avdekket."

Kunder lar ofte noen myter tåkelegge dømmekraften deres når det gjelder å be om hjelp.(Faktisk gjør dine kolleger, venner og familiemedlemmer det også, for den saks skyld.)

Her er de tre største mytene om å be om hjelp – og hvordan du kan fjerne dem for kundene slik at de får hjelp før et lite problem blir til et stort – eller uløst – et:

1. 'Jeg vil se ut som en idiot'

Kunder tror ofte at det å be om hjelp får dem til å se dårlig ut.Etter at de har engasjert seg i salgsprosessen, undersøkt, stilt intelligente spørsmål, muligens forhandlet og brukt produktet ditt, føler de seg bemyndiget.Da kan de ikke finne ut av noe de føler de burde forstå, og de er redde for at de skal fremstå som inkompetente.

Forskning viser noe annet: En studie fant at folk som ba om hjelp ble oppfattet som mer kompetente – sannsynligvis fordi andre respekterer noen som gjenkjenner et problem og den beste måten å overvinne det på.

Hva du skal gjøre: Gi kundene en enkel overgang til å be om hjelp tidlig i forholdet.Når de kjøper, si: "Mange kunder har nevnt at de hadde litt problemer med X. Ring meg, så skal jeg veilede deg gjennom det."Sjekk også inn på dem og spør: "Hvilke problemer har du støtt på med X?"Eller: "Hvordan kan jeg hjelpe deg med Y?"

2. 'De vil si nei'

Kunder frykter også at de vil bli avvist når de ber om hjelp (eller for en spesiell forespørsel).Kanskje ikke et direkte «Nei, jeg vil ikke hjelpe», men de frykter noe som «Det kan vi ikke gjøre» eller «Det er ikke noe vi tar vare på» eller «Det er ikke under garantien din».

Så de prøver en løsning, eller de slutter å bruke produktet eller tjenesten din – så slutter de å kjøpe, og enda verre, begynn å fortelle andre om ikke å kjøpe fra deg.

Igjen, forskning beviser noe annet, fant Bohns: Folk er mer villige til å hjelpe – og hjelpe til det ytterste – enn andre er klar over.Selvfølgelig, i kundeservice, er du ubervillig til å hjelpe.

Hva du skal gjøre: Gi kundene alle mulige veier for å feilsøke og løse problemer.Minn kundene på alle kommunikasjonskanaler – e-post, fakturaer, sosiale medier, nettsidelandingssider, vanlige spørsmål, markedsføringsmateriell osv. – de forskjellige måtene å få hjelp på, og gjør en oppringning til en kundeserviceekspert til den enkleste løsningen.

3. 'Jeg plager meg'

Overraskende nok synes noen kunder at ropet deres om hjelp er en plage, og den som hjelper dem misliker det.De kan føle at de er påtrengende, og innsatsen for å hjelpe dem er ubeleilig eller overdreven for «et så lite problem».

Enda verre, de kan ha det "imposante inntrykket" fordi de hadde en tidligere opplevelse da de ba om hjelp og ble behandlet med likegyldighet.

Selvfølgelig beviser forskning at dette er feil igjen: De fleste mennesker – og sikkert kundeservicepersonell – har en tendens til å få en "varm glød" av å hjelpe andre.Det føles godt å være god.

Kopier fra Internett-ressurser