Mer enn to tredjedeler av kundene sier at deres standarder for kundeopplevelsen er høyere enn noen gang, ifølge undersøkelser fra Salesforce.De hevder at dagens opplevelse ofte ikke er rask, personlig, strømlinjeformet eller proaktiv nok for dem.

Jepp, du har kanskje tenkt at noe - ikke alt!- var feil.Men kundene har grep som kjører spekteret.

Her er hva de sier kommer til kort – og tips om hvordan du kan ta igjen eller komme deg videre.

1.Tjenesten er ikke rask nok

Nesten 65 % av kundene forventer at selskaper svarer og samhandler med dem i sanntid.

Det betyr nå - og det er en stor ordre!

Men ikke frykt hvis du ikke har evnene til å gjøre 24-timers chat i sanntid.For det første kan du tilby sanntidschat i et begrenset antall timer hver dag.Bare sørg for at du er bemannet til å håndtere sanntidsforespørslene slik at kundene aldri venter.Så lenge du legger ut og overholder de tilgjengelige åpningstidene, og kundene virkelig får sanntidsopplevelsen, vil de være fornøyde.

For det andre kan du tilby vanlige spørsmål og kontoportaler som er enkle å navigere og lar kunder klikke seg raskt rundt for å finne svar på egenhånd.Så lenge de kan gjøre det fra håndholdte eller personlige enheter når som helst, vil de være fornøyde.

2. Tjenesten er ikke personlig nok

En tredjedel av kundene vil bytte selskap hvis de føler for bare et annet nummer.De vil føle at personen de samhandler med – enten det er via chat, e-post, sosiale medier eller på telefon – kjenner og forstår dem.

Personalisering går langt utover å bruke kundenes navn under interaksjoner.Det har mye å gjøre med å gjenkjenne følelsene kundene føler når de kontakter deg.Bare noen få ord for å bevise at du "får" hva som skjer i deres verden får kundene til å føle en personlig tilknytning.

For eksempel, hvis de klager over et problem i sosiale medier, skriv: "Jeg kan se hvorfor du ville bli frustrert" (enten de brukte ordet "frustrert" eller ikke, kan du fornemme det).Hvis de snakker raskt og høres forhastet ut når de ringer, si: "Jeg kan fortelle at dette er viktig akkurat nå, og jeg tar meg av det raskt."Hvis de sender e-post med mange spørsmål, svar med: "Dette kan være forvirrende, så la oss jobbe med svarene."

3. Tjenesten er ikke tilkoblet

Kunder ser ikke og bryr seg ikke om siloene dine.De forventer at bedriften din skal drives som én, flytende organisasjon.Hvis de kobler seg til én person, forventer de at neste person vil vite alt om den siste kontakten.

CRM-systemet ditt er ideelt for å gi dem en følelse av kontinuitet (enten det virkelig eksisterer i bedriften din eller ikke!) Det er designet for å holde styr på kundenes preferanser og bevegelser.Nøkkelen: Sørg for at ansatte legger riktig, detaljert informasjon inn i systemet.Deretter kan hvem som helst referere til detaljer når de får kontakt med kunder.

Gi regelmessig opplæring på CRM-systemet slik at de ikke blir slakk med det.Belønn ansatte for å bruke det godt.

4. Tjenesten er reaktiv

Kunder vil ikke ha problemer og ulemper.Enda verre, ifølge kundene: å forstyrre deres profesjonelle og personlige liv for å rapportere og håndtere problemet.

Hva de ville elske: Du tilbyr en løsning før et problem og avbrudd noen gang oppstår.Jada, det er ikke alltid mulig.Nødsituasjoner skjer.

Ideelt sett får du ordet så snart du vet at noe vil påvirke kundene på en negativ måte.(De er OK med å vente litt lenger på gode nyheter.) Den beste måten i disse dager er sosiale medier.Det er praktisk talt umiddelbart, og kundene kan dele og reagere raskt.Derfra følger du med en mer detaljert e-post.Forklar hvordan de vil bli påvirket, så hvor lenge de kan forvente at forstyrrelsen vil være, og til slutt forklaringen.

Kopier fra Internett-ressurser