Hvorfor kontakter så mange kunder deg andre, tredje, fjerde eller flere ganger?Ny forskning avdekket hva som ligger bak gjentakelsene og hvordan du kan dempe dem.

Omtrent en tredjedel av alle kundeproblemer trenger direkte hjelp fra en kundeserviceproff, ifølge en fersk studie.Så hver tredje samtale, chat eller utveksling av sosiale medier som proffene håndterer er sannsynligvis en unødvendig utvidelse av en tidligere kontakt.

Hvorfor bølgen?

Omtrent 55 % av disse gjentakelsene er en eksakt gjentakelse fra første kontakt.Hva gikk galt?Kanskje kundene ikke var klare på hva de trengte første gang, eller svaret de fikk var ikke klart.

De andre 45 % av gjentatte kontakter er implisitte – de er underliggende spørsmål, bekymringer eller avklaringer som burde vært tatt opp første gang, men som ikke ble lagt merke til.

Hva å gjøre

Kundeserviceledere og fagfolk i frontlinjen ønsker å "redusere tilbakeringinger nedstrøms, ikke bare ved å løse det kundene ringer inn om, men proaktivt løse relaterte implisitte problemer knyttet til som kundene kanskje ikke er klar over," sa forfatterne forskerne foreslår at du kan kutte kostnadene til betjene kunder ved å sette på plass en "Next Issue Avoidance Plan".

Prøv disse taktikkene:

• Velg dine topp 10 til 20 primære problemer.Arbeid med representanter minst kvartalsvis – fordi de viktigste problemene vil endre seg gjennom året – for å identifisere de største problemene.
• Bestem de relaterte sekundære problemeneog typer spørsmål som følger reps' svar på de primære problemene.Bestem også den vanlige timingen for de andre kontaktene.Er det timer, dager, en uke etter den første kontakten?
• Lag en retningslinje eller et skriptfor å tilby den informasjonen etter å ha svart på hovedproblemspørsmålene.
• Sett svarene på neste problem i rekkefølge på tvers av kommunikasjonskanalene dine.Hvis kunder må bytte fra en til en annen (f.eks. chat til vanlige spørsmål på nettstedet eller e-post til telefonsamtale), vil unngåelsesplanen sannsynligvis bli vellykket.
• For en langsiktig løsning,opprette en automatisert sekvens av oppfølgingsmeldingerfor primære saker og deres sekundære saker.For eksempel, hvis kunder ofte kontakter deg en dag etter den første kontakten om et primært problem med et sekundært problem, automatiser en e-postsending innen 24 timer som løser begge problemene.

Kopier fra Internett-ressurser