Her er grunnen til at du vil la noen kunder elske deg og deretter forlate deg (en slags).

Mange kunder ønsker å komme til ditt kundefellesskap.

Hvis de kan omgå deg, ville de i mange tilfeller: Mer enn 90 % av kundene forventer at et selskap tilbyr en slags online selvbetjeningsfunksjon, og de vil bruke den, fant en Parature-studie.

Del lidenskap, erfaring

Mens rådene dine er verdifulle, vil kundene vite at de ikke er alene om problemene de står overfor.Mange foretrekker å samhandle med andre kunder fremfor serviceteknikere av en rekke årsaker: lignende bakgrunn og erfaringer, delt lidenskap for et produkt eller selskap, potensielt samarbeid i virksomheten, felles behov osv.

Siden 2012 har kunder som bruker fellesskap knyttet til produktene de bruker eller bransjer de følger, hoppet fra 31 % til 56 %, ifølge studien.

Her er grunnen til at fellesskap øker i betydning og hvordan du kan lage ditt eller gjøre det bedre, ifølge Parature-eksperter:

1. Det bygger tillit

Fellesskap lar deg gi kundene to ting de verdsetter mest – en teknisk ekspert (deg) og noen som dem (medkunder).Edelman Trust Barometer-studien viste at 67 % av kundene stoler på tekniske eksperter og 63 % stoler på «en person som meg».

Nøkkel: Fellesskapet ditt må overvåkes på samme måte som alle sosiale medieplattformer.Legg ut når ekspertene dine er tilgjengelige – og overvåk aktiviteten slik at noen er tilgjengelige for umiddelbare svar når du har størst behov.Selv om kundene er på 24/7, trenger du ikke å være det, så lenge de vet hva de kan forvente.

2. Det bygger tilgjengelighet

Fellesskap gjør 24/7 kundestøtte mulig – eller forbedre det som er tilgjengelig.Du er kanskje ikke der klokken 02:30, men andre kunder kan være online og i stand til å hjelpe hverandre.

Kollegahjelp er selvfølgelig ikke det samme som eksperthjelp.Du kan ikke gjøre fellesskapet ditt til en erstatning for solide nettbaserte verktøy.Hvis kunder trenger eksperthjelp etter arbeidstid, gi best mulig hjelp med oppdaterte FAQ-sider, YouTube-videoer og nettportalinformasjon som de kan få tilgang til døgnet rundt.

3. Det bygger kunnskapsbasen din

Spørsmål stilt og besvart riktig på en fellesskapsside gir deg noe tidsriktig og lett tilgjengelig innhold som du kan oppdatere din selvbetjente kunnskapsbase med.Du kan kanskje se trender i saker som fortjener en advarsel i sosiale medier eller høy prioritet på selvbetjeningsalternativene dine.

Du vil også se språk som kundene bruker naturlig som du ønsker å innlemme i kommunikasjonen med dem – for å gi deg en mer peer-to-peer følelse.

Ett forbehold:Overvåk for å sikre at kundene svarer hverandre riktig.Du vil ikke fortelle kundene «Du tar feil» i det offentlige forumet, men du må rette opp eventuell falsk informasjon på en høflig måte, og deretter få den nøyaktige informasjonen lagt ut i fellesskapet og dine andre nettressurser.

4. Det bygger bevissthet om problemer

Folk som er aktive i et fellesskap vil ta opp problemer før alle andre.Det de ser og sier kan varsle deg om nye problemer og problemer som øker.

Nøkkelen er å moderere kundefellesskapet for å fange opp trendende emner og samtaler.En sak vil ikke strømme inn samtidig.Det vil sildre over tid.Hold et åpent øye for lignende problemer som ikke blir løst.

Når du oppdager en trend, vær proaktiv.Fortell kundene at du er klar over et potensielt problem og hva du gjør for å løse det.

5. Det bygger ideer

Kunder som er aktive i samfunnet ditt er ofte den beste ressursen for ærlige tilbakemeldinger.De er sannsynligvis dine mest lojale kunder.De elsker deg, og de er villige til å fortelle deg hva de ikke liker.

Du kan foreslå ideer om produkter og tjenester til dem og få livlige tilbakemeldinger.Det kan avsløre behov som ikke blir møtt og hvordan du kan oppfylle dem.

Ressurs: Tilpasset fra Internett