Koronaviruset har forstyrret nok som det er.Du trenger ikke en koronavirus-faux pas for å forstyrre enhver kundeopplevelse fremover.Så vær forsiktig med hva du sier.

Kundene er overveldet, usikre og frustrerte.(Vi vet, det er du også.)

Feil ord i enhver kundeinteraksjon kan gjøre opplevelsen til en dårlig – og påvirke deres umiddelbare og langsiktige syn på organisasjonen negativt.

Profesjonelle kundeopplevelser i frontlinjen ønsker å unngå visse fraser og svar når de jobber med kunder, enten situasjonen er pandemierelatert eller ikke.

Hva du bør unngå – og hva du bør gjøre

Enhver krisesituasjon krever tålmodighet, forståelse og forsiktig håndtering.Du bør unngå disse setningene i samtaler, e-post og sosiale medier.

• Det kan vi ikke gjøre. Nå er tiden inne for å være fleksibel.Alle forbrukere og bedrifter trenger det.Ledere og proffer i frontlinjen ønsker å jobbe med måter å tilby fleksibilitet på kundeforespørsler.Si,La oss se hva vi kan gjøre.
• Det må gjøres nå.Med den usikkerheten en krise medfører, ønsker man å forlenge frister og forventninger så mye som mulig for gode kunder.Ting ser dystert ut i øyeblikket.Så fokuser på en tid som er rimelig for organisasjonen din å vente på.Si,La oss se på dette om en måned og vurdere alternativene.Jeg kontakter deg på (dato).
• Jeg har ingen anelse.Du og din bedrifts situasjon kan være like usikker som kundenes.Men du må gi dem en viss grad av tillit til dine evner for å få ting til å skje.Si,La oss se på dette igjen ettersom det kommer flere denne uken.Jeg ringer deg mandag for å høre hvor ting er.
• Det er umulig å få til det nå.Ja, det føles som om verden er på pause, og ingenting vil noensinne bevege seg gjennom en forsyningskjede – eller bare kontoret ditt – igjen.Men det vil skje igjen, om enn sakte, og kundene vil gjerne bare høre at du fortsatt jobber for deres behov.Si,Vi jobber med å få dette ivaretatt for deg.Når vi har fullført X, vil det være Y dager.
• Ta deg sammen.Kom over det.Ro deg ned.Trekk den sammen. Enhver setning som disse, som i utgangspunktet forteller kundene om å slutte å uttrykke sin sorg, undergraver følelsene deres, som er ekte for dem.I kundeservice ønsker du å bekrefte følelsene deres, i stedet for å fortelle dem at de ikke skal ha disse følelsene.Si,Jeg kan forstå hvorfor du ville være opprørt/frustrert/forvirret/redd.
• Jeg kommer tilbake til deg en gang. Ingenting er mer frustrerende i usikre tider enn mer usikkerhet.I en krise er det lite noen kan kontrollere.Men du kan kontrollere handlingene dine.Så gi kundene så mange detaljer som mulig.Si,Jeg sender deg en e-post innen middag i morgen. Eller,Jeg kan ringe med en statusoppdatering på slutten av dagen, eller hvis du foretrekker det, en e-postbekreftelse når den sendes.Eller,Vår tekniker er booket ut denne uken.Kan jeg få en time mandag morgen eller ettermiddag?
• …..Det er stillhet, og det er sannsynligvis det verste du kan gi kunder i enhver krise, spesielt koronaviruset.De vil lure på om du er OK (på et menneskelig nivå), om du har gått ut av virksomheten (på et profesjonelt nivå) eller om du ikke bryr deg om dem (på et personlig nivå).Enten du ikke har et svar eller sliter selv, kommuniser med kunder gjennom og etter en krise.Si,Det er her vi er … og dit vi er på vei videre ….Dette er hva du, våre verdsatte kunder, kan forvente.

Ressurs: Tilpasset fra Internett